Growth/Communities/Come interagire con utenti nuovi
La seguente guida è stata creata per aiutare gli utenti esperti sulle wiki di Wikimedia ad approcciarsi con i nuovi utenti, soprattutto allo sportello informazioni o nelle pagine Q&A (Question-and-Answer). E' importante anche per le relazioni tra gli utenti, come nel tutoraggio.
Questo documento raccoglie le migliori pratiche da vari siti (Wiki di Wikimedia, altri siti Q&A, ...) e riflessioni per gli utenti esperti dei progetti Wikimedia che vogliono interagire con i nuovi utenti. Puoi saperne di più, vai su Phabricator.
Guida
Come avere interazioni produttive
- Sii sempre amichevole, gentile e paziente, anche quando il nuovo utente dimentica i modi.
- Inizia a rispondere dicendo "Ciao e benvenuto/a!"
- Assicurati di aver compreso la domanda che ti è stata rivolta. Non provare a indovinare quale sia il problema. Chiedere chiarimenti è legittimo; ti aiuterà a fornire risposte più accurate. "Cosa stai provando a fare?" è un'ottima domanda da porre se non comprendi la domanda.
- Controlla quale editor di testo utilizza il nuovo utente (wikitesto 2010, visuale, mobile, wikitesto 2017, ecc.), e fornisci una risposta per quell'editor. Chiedere agli utenti di usare un editor che non conoscono, per loro potrebbe essere un disastro.
- Conosci i tuoi limiti: a volte non saprai come rispondere, specialmente in ambiti tecnici o fuori dalle tue competenze. Sentiti libero di chiedere aiuto ad altri utenti che sono più esperti in certe aree tematiche. Se il messaggio è pubblicato sulla tua pagina utente e ti occorre tempo per una risposta, aggiungi una breve risposta per avvisare che risponderai più tardi.
- Sii onesto: se la richiesta non è realistica o fattibile sulla tua wiki, o comunque off-topic, dillo e spiega il perché. Per esempio, potrebbe non essere produttivo per i nuovi utenti lavorare su contenuto che potrebbe venire cancellato nel giro di pochi giorni. Comunque, spiegare il motivo per cui il contenuto potrebbe venire cancellato può aiutare i nuovi utenti nell'evitare problemi futuri. Invita invece i nuovi arrivati a lavorare su qualcos'altro.
- I nuovi utenti potrebbero essere nervosi o frustrati verso la tua wiki per diverse ragioni. Le loro critiche molto probabilmente non sono rivolte a te. Mantieni la calma e prova a comprendere la loro situazione.
- Se è chiaro che la discussione non andrà da nessuna parte, chiudila educatamente.
- Divertiti! Non vedere l'aiutare i nuovi utenti come un fardello. Se non hai tempo per seguire le loro richieste, o non sei dell'umore, lascialo fare pure agli altri utenti. You can pause mentorship anytime.
- Guarda le pagine di discussione di altri mentori. Avvisa gli altri mentori se programmi di essere offline, così potranno gestire la tua pagina di discussione mentre sarai via.
Come scrivere buone risposte
- Spiega
- Don't point to documentation first, explain the process instead. An answer is better than linking to the answer, even if it is only one sentence followed by a link. Quote important information from other pages you link. It avoids forcing people to read many long pages.
- Esempio: "Per aggiungere un'immagine, dovrai caricarla su un sito differente chiamato Wikimedia Commons. Dopo potrai inserirla nella tua voce. Crea un po' di confusione, quindi leggi questo link con attenzione."
- Indica i prossimi passaggi
- Rispondi dicendo all'utente quello che deve fare successivamente. Non rispondere solamente alla domanda nello specifico.
- Personalize
- Do not answer with general phrases, ask clarifying questions. Each user may have their own problem, which is different from similar ones. Provide examples.
- Usa un linguaggio semplice
- Evita si usare il gergo e acronimi. Puoi spiegarglieli progressivamente utilizzando i link. Evita di sovraccaricare il nuovo utente con informazioni non inerenti alla sua domanda.
- Sii una guida
- For instance, if someone asks how to add an image on a new article, but the action that person should take first is to add sources, tell them to add sources first (and how to). Also, promise that you will explain how to add an image later.
- Create a conversation
- Fai una domanda al nuovo arrivato per cercare di coinvolgerlo nella discussione.
- Ad esempio, se ti viene chiesto, "Posso scrivere una nuova voce su Wikipedia?", puoi rispondere, "Sì, puoi creare una nuova voce. Tuttavia, è una delle attività più difficili da svolgere su Wikipedia. Su cosa vuoi scrivere la tua voce? Forse ci sono compiti più facili che puoi trovare vicini ai tuoi interessi, poi acquisirai le capacità necessarie a scrivere una voce".
- Ping
- Make sure the newcomer is aware of the reply, by any method. For instance, on wikitext talk pages, mention the user when you reply.
- At the moment, due to the technical implementation of talk pages, newcomers do not see when somebody answered their question. You also can switch on failed and successful mention notifications to check if you mention has been correctly sent.
- Spiega come rispondere
- Molti nuovi utenti non conoscono come usare le pagine di discussione. Pertanto, puoi includere qualcosa come: 'Per rispondere al mio messaggio, fai clic su "modifica sorgente", quindi scrivi il tuo messaggio sotto il mio. Quindi pubblica la pagina.' Non è necessario conoscere l'indentazione e le firme ancora. Puoi insegnarglielo nella prossima risposta, utilizzando anche un template.
- Follow-up
- If possible, follow up on the request by checking back later: the newcomer may ask about something else or need further clarification. Newcomers may reply in an unexpected way: they may not understand how to respond, how to add their signature, or how to ping a user.
- When you explain something, ask the newcomer if your answer has helped them. The newcomer will feel more welcomed, and you will get some information to improve your experience. If the conversation ends, remind to the newcomer that you're still available if needed.
- Scrivere le risposte
- Saluta!
- Se possibile, rispondi in un tempo ragionevole. I nuovi arrivati possono non collegarsi spesso oppure avere attivate le notifiche via email. Potrebbero non essere abituati a una comunità come Wikipedia, dove le discussioni possono a volte interessare utenti da molti fusi orari. Controlla se sono rimaste domande senza risposta per 24 ore.
- Presta attenzione alle tue risposte; controlla l'ortografia.
Explain, or do the change myself?
One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface or markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex wiki-syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated edit "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterward.
Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term but increases editor-retention in the long term.
Relazionati con altri membri della comunità
Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.
Collabora con altri mentori per condividere le tua esperienze e pratiche migliori. Siate disponibili a suggerimenti da altri mentori.
Take care of the other people who reply to you. Thank and guide people who try to help. Thank people who help a lot.
Non dimenticare di mantenere la comunità informata sul tuo lavoro; sarà utile a reclutare nuovi collaboratori.
Esempi
Here are some hypothetical examples based on common replies found on several Wikipedias.
Come posso caricare in una voce un'immagine che ho sul mio computer?
Evita- Consulta la pagina di aiuto dove troverai tutte le informazioni che ti servono.
Prefer- Ciao! Tutti posso riutilizzare Wikipedia. Rispettiamo le leggi sul Copyright, pertanto non possiamo accettare tutte le immagini su Wikipedia. Dipende dall'argomento, e anche da chi ha realizzato quell'immagine. In quale voci vuoi inserire le immagini? Se l'autore delle immagini che vuoi usare? In caso contrario, qualcun'altro è detentore dei diritti su quell'immagine?
My article has been deleted and that's scandalous!
- Evita
- È colpa tua: avresti dovuto leggere le pagine di aiuto prima. Ora sai che non puoi fare quello che vuoi su Wikipedia, in particolar modo provando a promuovere l'argomento che hai scelto.
- Prefer
- Ciao, mi dispiace per la brutta esperienza che hai avuto. Basandomi sulle informazioni disponibili, sembra che la tua voce non fosse provvista di fonti. Le voci di Wikipedia si basano su fonti che possono essere utilizzare dai lettori per verificare le informazioni. Questo è il problema principale della tua voce. Ho cercato fonti sul tuo argomento, ma non ne ho trovate. Hai fonti che possiamo utilizzare? Se tali fonti non dovessero essere disponibili, probabilmente è troppo presto per pubblicare su Wikipedia una voce su quell'argomento.