Growth/Communities/How to interact with newcomers/lb

This page is a translated version of the page Growth/Communities/How to interact with newcomers and the translation is 46% complete.

The following guide has been created to help experienced users on Wikimedia wikis on how to interact with new users, especially on help desks or on Question-and-Answer (Q&A) pages. It is also relevant for user-to-user interactions, like during a mentorship.

This document gathers best practices from various websites (Wikimedia wikis, other Q&A websites...) and thoughts from Wikimedia experienced users who interact with newcomers. You can learn more about those findings on Phabricator.

Guide

Wéi een erfollegräich Interaktiounen huet

Sidd ëmmer frëndlech, héiflech a gedëlleg, och wann den Neien dat vergësst.
Fänkt Är Äntwert mat "Moien a wëllkomm!" un.
Vergewëssert Iech, datt Dir d'Fro verstanen hutt. Probéiert net ze roden, wat de Problem ass. Et ass vläicht ubruecht no Erklärungen ze froen; se kéinten Iech hëllefen, eng méi genee Äntwert ze ginn. „Wat probéiers Du ze maachen?“ ass eng gutt Fro, wann Dir eng Fro net verstanen hutt.
Kuckt no, wéi en Editeur den Neie benotzt (Wikitext 2010 oder 2017, visuell, mobil…), a gitt eng Äntwert fir dësen Editeur. Fir den Neien ze froen, en Editeur ze benotzen, deen hien net kennt, kann eng Belaaschtung fir hie sinn.
Sidd Iech är Grenze bewosst: heiansdo wësst Dir net, wéi Dir äntwere sollt, besonnesch an technesche Beräicher oder baussent Äre Liblingsthemen. Frot gären aner Benotzer, déi a bestëmmte Beräicher méi Erfarung hunn, ëm Hëllef. Wann d'Noriicht op Ärer Benotzer-Diskussiounssäit publizéiert ass an Dir Zäit braucht fir eng Äntwert ze schreiwen, schreift eng kuerz Noriicht derbäi fir kloerzestellen, datt Dir méi spéit äntwert.
Sidd éierlech: wann d'Ufro net realistesch oder op Ärer Wiki net méiglech ass, oder allgemeng nieft dem Sujet ass, sot et an erkläert firwat. Sou wär et zum Beispill net produktiv fir deem Neien ze soen, e soll um Inhalt schaffen, deen a just e puer Deeg geläscht kéint ginn. Wéi och ëmmer, wann een erkläert, firwat den Inhalt geläscht kéint ginn, kann dat deem Neien hëllefen, zukünfteg Problemer z'evitéieren. Invitéiert den Neien, un eppes anescht ze schaffen.
Neier kënnen aus verschiddene Grënn rosen oder frustréiert iwwer Är Wiki sinn. Hir Reklamatioune si warscheinlech net géint Iech geriicht. Bleift roueg a probéiert hir Situatioun ze verstoen.
Wann et sech erausstellt, datt d'Diskussioun néierens hiféiert, maacht se héiflech zou.
Hutt Spaass! Betruecht d'Hëllef fir Neier net als eng Belaaschtung. Wann Dir keng Zäit hutt fir eng Ufro z'erfëllen oder keng Loscht hutt, da loosst en anere Mentor d'Ufro iwwerhuelen. Dir kënnt de Mentoring zu all Ament ënnerbriechen.
Iwwerwaacht d'Diskussiounssäite vun den anere Mentoren. Informéiert aner Mentoren wann Dir offline wëllt sinn, fir datt si sech ëm Är Säit këmmere kënnen, wärend Dir net op de Wikië sidd.

Wéi ee gutt Äntwerte formuléiert

Erkläert: Weist net als éischt op d'Dokumentatioun hin, mä erkläert léiwer de Prozess. Eng Äntwert ass besser wéi e Link op d'Äntwert selwer, och wann et nëmmen ee Saz ass, mat engem Link hannendrun. Zitéiert déi wichtegst Informatioune vun anere Säiten, op déi Dir verlinkt. Doduerch verhënnert Dir, datt d'Leit gezwonge ginn, vill a laang Säiten ze liesen.; Beispill: "Fir e Bild bäizefügen, musst Du et op eng anerer Websäit mam Numm Wikimedia Commons eroplueden. Duerno kanns Du et an Däin Artikel setzen. Et schéngt vläicht e bësse komplizéiert, liest dowéinst dëse Link opmierksam duerch."

Gitt déi nächst Schrëtt un: Schreift Äntwerten, déi der Persoun soen, wat s'als nächst maache soll. Äntwert net just op déi spezifesch Fro.

Personaliséiert: Äntwert net mat allgemenge Formuléierungen, stellt prezis Froen. All Benotzer ka seng eege Problemer hunn, déi sech vun änleche Problemer ënnerscheeden. Gitt Beispiller.

Verkomplizéiert et net: Evitéiert Fachjargon an Ofkierzungen. Dir kënnt se lues a lues mat abréngen, andeems Dir se matenee verlinkt. Evitéiert et, den Neie mat Informatiounen z'iwwerlueden, déi net mat senger Fro zesummenhänken.

Sieft e Guide: Wann zum Beispill, ee freet, wéi een e Bild an en neien Artikel derbäisetzt, Dir awer mengt, datt déi Persoun als éischt Quellen derbäisetze sollt, sot hir, datt se dat als éischt maache solle (a wéi dat geet). Verspriecht hir, datt Dir méi spéit erkläert, wéi een e Bild derbäisetzt.

Eng Konversatioun ufänken: Stellt dem Neien eng Fro, fir ze probéieren, mat him an d'Gespréich ze kommen.; Wann deen Neien zum Beispill freet: "Ass et fir mech méiglech, en neien Artikel op der Wikipedia ze schreiwen?", kënnt Dir soen: "Jo, Du kanns en neien Artikel schreiwen. Mä, dat ass awer eng vun de schwieregsten Aarte vun Ännerungen op der Wikipedia. Iwwer wat wëlls Du Däin Artikel schreiwen? Vläicht gëtt e puer méi einfach Aufgaben déi mat Dengen Interessen zesummenhänken an déi s Du ausprobéiere kanns. Sou kriss Du d'Kompetenzen, déi s Du brauchs, fir en Artikel ze schreiwen."

Ping: Make sure the newcomer is aware of the reply, by any method. For instance, on wikitext talk pages, mention the user when you reply.; At the moment, due to the technical implementation of talk pages, newcomers do not see when somebody answered their question. You also can switch on failed and successful mention notifications to check if you mention has been correctly sent.

Explain how to reply: Many newcomers don't understand how to use talk pages. Therefore, you can include something like: 'To reply to my message, click "Quelltext änneren", then write your message below mine. Then publish the page.' They don't need to understand indentation or signatures yet. You can teach them that in your next reply, maybe by using a template.

Follow-up: If possible, follow up on the request by checking back later: the newcomer may ask about something else or need further clarification. Newcomers may reply in an unexpected way: they may not understand how to respond, how to add their signature, or how to ping a user.; When you explain something, ask the newcomer if your answer has helped them. The newcomer will feel more welcomed, and you will get some information to improve your experience. If the conversation ends, remind to the newcomer that you're still available if needed.

Write your reply: Say hello!; If possible, respond in a reasonable time. Newcomers may not log in often or may not have email notifications enabled. They may not be accustomed to a community like Wikimedia, where discussions can sometimes involve users from many time zones. Check back in the forum occasionally for any questions that have gone unanswered for 24 hours.; Pay attention to how you reply; check your spelling.

Explain, or do the change myself?

One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface or markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex wiki-syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated edit "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterward.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term but increases editor-retention in the long term.

Rely on other community members

Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.

Coordinate with other helpers to share your experience and best practices. Be open to advise from other helpers when they offer it.

Take care of the other people who reply to you. Thank and guide people who try to help. Thank people who help a lot.

Don't forget to keep the community informed of your efforts; it will help to recruit new helpers.

Examples

Here are some hypothetical examples based on common replies found on several Wikipedias.

How can I add an image I have on my computer to an article?

N Avoid: Check on the help page where you will be guided.
Prefer: Hello! Anyone can reuse Wikipedia. Wikipedia respects copyright laws, so it can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?

My article has been deleted and that's scandalous!

N Avoid: That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.
Prefer: Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources than can be used? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.