Growth/Communautés/Comment interagir avec les nouveaux arrivants

Le guide suivant a été créé pour aider les utilisateurs expérimentés des wikis de Wikimedia à interagir avec les nouveaux utilisateurs, en particulier sur les forum d'aide ou sur les pages de questions-réponses (QR). Il est aussi utile pour les interactions entre utilisateurs, comme lors d'un mentorat.

Ce document regroupe des bonnes pratiques venant de plusieurs sites Web (wikis de Wikimedia, autres sites de Q/R…) et des opinions d'utilisateurs Wikimedia expérimentés qui interagissent avec des débutants. Vous pourrez en apprendre plus à propos de ces conclusions sur Phabricator.

Guide

Comment interagir avec succès

• Soyez toujours amical, poli et patient, même si le nouveau finit par l’oublier.
• Commencez votre réponse par « bonjour et bienvenue ! »
• Soyez certain·e de bien comprendre la question posée. N'essayez pas de deviner le problème. Il peut être approprié de demander des clarifications, elles peuvent vous aider à fournir une réponse plus appropriée. « Qu'essayez-vous de faire ? » est une très bonne question à poser, en particulier si vous ne comprenez pas une question.
• Vérifiez quel éditeur le nouveau utilise-t-il (éditeur wikicode version 2010 ou 2017, éditeur visuel, mobile…) et fournissez une réponse pour cet éditeur. Demander à l'utilisateur d'utiliser un éditeur qu'il ne connait pas va lui être pénible.
• Ayez conscience de vos limites : parfois vous ne saurez pas comment répondre, en particulier sur des sujets techniques ou qui ne sont pas vos préférés. N'hésitez pas à demander de l'aide auprès d'autres utilisateurs qui en savent plus que vous sur des domaines spécifiques. Si le message est posté sur votre page de discussion et que vous avez besoin de temps pour écrire une réponse, ajoutez un court message pour indiquer que vous répondrez plus tard.
• Soyez honnête : si la requête n'est pas réaliste ou réalisable sur votre wiki, ou plus généralement hors-sujet, dites-le et expliquez pourquoi. Par exemple, il ne serait pas productif pour un nouvel utilisateur de travailler sur un contenu qui pourrait être rapidement supprimé après quelques jours. Cependant, expliquer pourquoi le contenu peut être supprimé peut aider le nouveau à éviter de futurs problèmes. Invitez le nouveau à travailler sur quelque chose d'autre à la place.
• Les nouveaux pourraient être fâchés ou frustrés envers votre wiki pour une infinité de raisons. Leurs plaintes ne vous sont probablement pas adressées personnellement. Gardez votre calme et essayez de comprendre leur situation.
• S'il devient clair que la discussion ne va nulle part, clôturez-la poliment.
• Faites vous plaisir ! Ne voyez pas l'aide aux nouveaux comme un calvaire. Si vous ne pensez pas avoir le temps de suivre une demande, ou si vous n'êtes pas dans un bon jour, laissez un autre aidant gérer la demande à votre place. Vous pouvez suspendre le mentorat à tout moment.
• Surveillez les pages de discussion des autres mentors. Notifiez les autres mentors si vous prévoyez d'être hors-ligne de manière à ce qu'ils puissent s'occuper de votre page de discussion pendant que vous n'êtes pas sur les wikis.

Comment écrire de bonnes réponses

Expliquez

Ne mettez pas la documentation en avant en premier lieu, expliquez plutôt le processus. Une réponse est mieux qu'un lien vers la réponse, même s'il s'agit d'une unique phrase suivie d'un lien. Citez les éléments importants des pages auxquelles vous renvoyez. Cela évite aux gens de lire de nombreuses et longues pages.

Exemple : « Pour ajouter une image, vous aurez besoin de la mettre en ligne sur un autre site web appelé Wikimedia Commons. Vous pouvez ensuite la placer dans votre article. Ce n'est pas intuitif, donc lisez ce lien attentivement. »

Indiquez les étapes suivantes

Laissez des réponses qui expliquent ce qu'il y a à faire ensuite. Ne répondez pas seulement à la question.

Personnalisez

Ne répondez pas par des phrases générales, demandez à ce que les questions soient clarifiées. Chaque utilisateur peut avoir son propre problème, différent d’autres similaires. Donnez des exemples.

Gardez les choses simples

Évitez le jargon et les acronymes. Vous pouvez les introduire progressivement. Évitez de surcharger les nouveaux d'informations sans rapport avec la question.

Soyez un guide

Par exemple, si quelqu'un vous demande comment ajouter une image à un nouvel article, mais l'action que vous pensez nécessaire et prioritaire que des références soient ajoutées à cet article, demandez-lui alors d'ajouter des sources au préalable. Expliquez comment faire, tout en promettant que vous expliquerez plus tard comment ajouter une image.

Créez une conversation

Posez une question au nouveau pour essayer d'engager une conversation.

Par exemple, s'il demande « Est-il possible que je crée un article sur Wikipédia ? », vous pouvez dire « Oui, vous pouvez créer un article, mais c'est un des types d'éditions le plus difficile. Sur quoi voulez-vous écrire un article ? Peut-être qu'il y à des taches plus faciles en lien avec vos centres d'intérêt que vous pouvez essayer. Ainsi vous apprendrez les compétences dont vous avez besoin pour écrire l'article. »

Notifiez

Assurez-vous que le nouveau est au courant de la réponse, de n'importe quelle manière. Par exemple, sur une page de discussion utilisant le wikicode, mentionnez l'utilisateur quand vous répondez.

Pour l'instant, en raison de l'implémentation technique des pages de discussion, les nouveaux arrivants ne voient pas quand quelqu'un a répondu à leur question. Vous pouvez également activer les notifications d'échec et de réussite de mentions pour vérifier si votre mention a été correctement envoyée.

Expliquez comment répondre

Beaucoup de nouveaux ne comprennent pas comment utiliser les pages de discussion. Vous pouvez donc ajouter quelque chose comme « Pour répondre à mon message, cliquez sur « modifier le wikicode », puis écrivez votre message sous le mien. Et enfin publiez la page ». Il n’a pas encore besoin de comprendre l’indentation ou les signatures. Vous pouvez le leur apprendre dans votre réponse suivante, en utilisant éventuellement un modèle.

Suivez

Si possible, suivez cette demande en y jetant un œil plus tard : le nouveau aura peut-être répondu pour demander autre chose ou des clarifications. Les nouveaux peuvent répondre d'une manière inattendue : ils peuvent ne pas savoir comment répondre, comment ajouter leur signature, ou comment notifier un utilisateur.

Quand vous expliquez quelque chose, demandez au nouveau si votre explication l'a aidé. Le nouveau se sentira alors encore plus bienvenu, et vous apprendrez des choses qui vont rendront meilleur dans cet exercice. À la fin de la conversation rappelez au nouveau que vous restez disponible si besoin.

Écrivez votre réponse

Dites bonjour !

Si possible, répondez dans un temps raisonnable. Les nouveaux peuvent ne pas se connecter souvent ou n'ont pas forcément les notifications par mail activées. Ils peuvent ne pas savoir que les participants à une conversations dans une communauté comme celle de Wikimedia peuvent habiter sur des lieux avec chacun son fuseau-horaire. Vérifiez occasionnellement sur le forum que des questions ne sont pas restées sans réponses depuis 24 heures.

Faites attention à comment vous répondez, relisez-vous.

Expliquer, ou faire le changement moi-même ?

Un des buts est d'aider les nouveaux qui ont des difficultés avec l'interface ou le wikicode. Il est parfois plus simple de faire les modifications très compliquées par vous même au lieu d'expliquer comment faire. C'est le cas pour les processus à plusieurs étapes et les syntaxes wiki complexes. Soyez honnête et dites que c'est une modification compliquée « même pour des utilisateurs expérimentés ». Mais expliquez les étapes que vous avez suivies afin qu'ils apprennent et puissent reproduire le processus quand il en auront besoin.

Faites votre choix en vous basant sur votre expérience et sur les discussions avec les autres aidants. Mais il est souvent plus gratifiant pour des nouveaux de comprendre quoi faire et de l'appliquer par eux-mêmes, plutôt que de le voir fait pour eux. Enseigner est moins efficace à court-terme, mais cela facilite la rétention des contributeurs sur le long-terme.

Comptez sur les autres membres de la communauté

Gérer un forum d'aide dédié est un projet collectif. Il dépend d'un grand nombre d'aidants. Tous ont individuellement leurs forces et leurs faiblesses, tout comme du temps disponible et de l'énergie disponibles de manière limitée.

Coordonnez-vous avec les autres aidants pour partager vos expériences et vos bonnes pratiques. Soyez ouvert aux conseils d'autres aidants s'ils vous en donnent.

Prenez soin des autres personnes qui vous répondent. Remerciez et guidez les personnes qui essayent d'aider. Remerciez les personnes qui aident beaucoup.

N'oubliez pas de garder la communauté informée de vos efforts, cela aidera à recruter de nouveaux aidants.

Exemples

Voici des exemples hypothétiques, basées sur des réponses généralistes trouvées sur plusieurs Wikipédia.

Comment est-ce que je peux ajouter une image que j'ai sur mon ordinateur à un article ?

N Évitez

Lisez la page d'aide où vous serez guidé.

 Préférez

Bonjour ! N’importe qui peut réutiliser Wikipédia. Nous respectons les lois sur le droit d'auteur, donc nous ne pouvons pas accepter toutes les images sur Wikipédia. Cela dépend du sujet, et également de qui a créé cette image. Quel article souhaitez-vous illustrer ? Êtes-vous l'auteur de l'image que vous souhaitez utiliser ? Si non, est-ce que quelqu'un d'autre possède les droits d'auteur sur cette image ?

Mon article a été supprimé et c'est scandaleux !

N Évitez

C'est de votre faute : vous auriez du lire les pages d'aide en premier. Maintenant vous savez que vous ne pouvez pas faire ce que vous voulez sur Wikipédia, en particulier tenter de faire la promotion du sujet que vous avez choisi.

 Préférez

Bonjour et désolé pour la mauvaise expérience que vous avez vécu. Sur la base des informations disponibles, il semble que votre article ne citait aucune source. Les articles de Wikipédia sont basés sur des sources publiées, afin que les lecteurs puissent vérifier l'information. C'est le principal problème avec votre article. J'ai tenté de trouver des sources publiées pour le sujet que vous avez choisi, mais je n'en ai trouvé aucune. Avez-vous des sources que nous pourrions utiliser ? S'il n'en existe pas de disponibles, il est peut-être trop tôt pour qu'un article sur ce sujet existe sur Wikipédia.