Growth/Communities/How to interact with newcomers/ru

Данное руководство было создано, чтобы помочь опытным участникам вики-сайтов Викимедиа с тем, как взаимодействовать с новыми пользователями, особенно на страницах помощи или вопросов и ответов (Q&A). Он также актуален для взаимодействия между пользователями, например, во время наставничества.

В этом документе собраны лучшие практики различных веб-сайтов (вики-сайтов Викимедиа, других веб-сайтов вопросов и ответов…) и мнения опытных пользователей Викимедиа, которые взаимодействуют с новичками. Вы можете узнать больше об данных выводах на Фабрикаторе.

Как добиться успешного взаимодействия

 * Всегда будьте дружелюбны, вежливы и терпеливы, даже если новичок сам забывает об этом.


 * Начинайте свой ответ с фразы: «Привет! Добро пожаловать!»


 * Убедитесь, что вы понимаете заданный вопрос. Не пытайтесь угадать, в чем проблема. При необходимости задайте уточняющие вопросы — так вы сможете дать более точный ответ. «Что вы пытаетесь сделать?» — отличный вопрос для того, чтобы понять, с какой проблемой столкнулся новичок.


 * Узнайте, какой редактор использует новичок (вики-текст 2010 года, визуальный, мобильный, вики-текст 2017 года и так далее), и найдите ответ именно для этого редактора. Не стоит обременять пользователя использованием редактора, с которым он не знаком.


 * Знайте свои пределы: иногда вы не будете знать, как ответить, особенно на вопросы в технических областях или о чем-то вне ваших любимых тем. Не стесняйтесь обращаться за помощью к другим пользователям, которые более опытны в определённых областях. Если сообщение размещено на вашей странице обсуждения, и вам нужно время для написания ответа, добавьте короткое сообщение, чтобы показать, что вы ответите позже.


 * Будьте честны: если запрос не реалистичный или не выполним в вашей вики, или же вовсе не по теме, скажите об этом и объясните, почему. Например, новичку может быть непродуктивно работать с контентом, который может быть удален в ближайшие дни. Однако объяснение, почему контент может быть удален, поможет новичку избежать подобной проблемы в будущем. Пригласите новичка поработать над чем-то другим.


 * Новички могут злиться или разочаровываться в вашей вики по разным причинам. Их жалобы, скорее всего, не направлены против вас. Сохраняйте спокойствие и попытайтесь понять их ситуацию.


 * Если станет ясно, что дискуссия ни к чему не приведёт, вежливо закройте её.


 * Получайте удовольствие! Не подходите к помощи новичкам как к бремени. Если у вас нет времени выполнить запрос или вы не в настроении, то пусть другой помощник обработает запрос.


 * Наблюдайте за страницами обсуждения других наставников. Сообщите другим наставникам, если вы планируете находиться в офлайн, чтобы они могли позаботиться о вашей странице, пока вы не находитесь в вики.

Как получить хорошие ответы

 * Объясните
 * Не указывайте сначала на документацию, вместо этого объясните процесс. Ответ лучше, чем ссылка на ответ, даже если это всего лишь одно предложение, за которым следует ссылка. Цитируйте важную информацию с других страниц, на которые вы ссылаетесь. Это поможет пользователям избежать чтения большого количества длинных текстов.
 * Например: «Чтобы добавить изображение, вам нужно загрузить его на другой веб-сайт под названием Wikimedia Commons. Затем вы можете разместить его в своей статье. Это немного сбивает с толку, поэтому внимательно прочитайте эту ссылку».


 * Предложите следующие шаги
 * Давайте такие ответы, которые помогут пользователю понять, что делать дальше. Не просто отвечайте на конкретный вопрос.


 * Персонализируйте
 * Даже если вам что-то кажется очевидным, для новичка это может оказаться непонятным. Отвечайте на всякий вопрос так, как если бы вы отвечали самому себе. Избегайте общих ответов. Приводите примеры.


 * Будьте проще
 * Избегайте жаргона, специальных слов и аббревиатур. Вводите их постепенно, ссылаясь на них. Старайтесь не перегружать новичка информацией, не связанной с его вопросом.


 * Будьте проводником
 * Например, пользователь спрашивает, как добавить изображение в новую статью. Но вам известно, что первое, что нужно сделать, — добавить источники. Сначала попросите его добавить источники и расскажите, как это сделать. Также пообещайте, что позже вы объясните, как добавить изображение.


 * Начните общение
 * Задайте вопрос новичку, чтобы попытаться вовлечь его в разговор.
 * Например, если вас спрашивают: «Могу ли я написать новую статью в Википедии?», вы можете сказать: «Да, вы можете создать новую статью. Однако, это один из самых сложных видов редактирования в Википедии. О чем вы хотите написать свою статью? Возможно, существуют некоторые более простые задачи, связанные с вашими интересами, за которые вы можете попробовать взяться. Тогда вы приобретёте необходимые навыки для написания статьи».


 * Пингуйте
 * Убедитесь, что новичок увидел ваш ответ. Например, на страницах обсуждения с использованием викитекста, упоминайте пользователя при ответе.


 * Объясните, как ответить
 * Многие новички не понимают, как использовать страницы обсуждения. Поэтому вы можете добавить что-то вроде: «Чтобы ответить на моё сообщение, нажмите «Редактировать страницу», затем напишите ваше сообщение под моим. После, опубликуйте страницу». В данный момент им не требуется понимание отступов или подписей. Вы можете научить их этому в своем следующем ответе, возможно, используя шаблон.


 * Наблюдайте
 * Если возможно, проследите за запросом, проверив его позже: новичок может спросить о чём-то ещё или нуждаться в дополнительных разъяснениях. Новички могут отвечать неожиданным образом: они могут не понимать, как отвечать, как добавить свою подпись или как пингануть пользователя.
 * Когда вы что-то объясняете, спросите новичка, помог ли ему ваш ответ. Новичок будет чувствовать, что ему здесь рады и вы так же получите некоторую информацию, для улучшения вашего опыта. Если разговор заканчивается, напомните новичку, что к вам все еще можно обратиться, если это необходимо.


 * Напиши свой ответ
 * Скажи привет!
 * Если возможно, отвечайте в разумные сроки. Новички могут не часто входить в систему или отключить уведомления по электронной почте. Возможно, они не привыкли к сообществу, подобному Викимедиа, где в обсуждениях могут иногда участвовать пользователи из разных часовых поясов. Периодически заходите на форум для проверки любых вопросов, которые остались без ответа в течение 24 часов.
 * Обратите внимание на то, как вы отвечаете, проверьте правописание.

Объяснить или изменить самому?
Одна из целей — помочь новичкам, которые воюют с интерфейсом или разметкой. Иногда проще самому сделать очень сложные правки, чем объяснять, как это сделать. Это касается многошаговых процессов и сложного вики-синтаксиса. Будьте честны и скажите новичку, что это сложная правка «даже для опытного пользователя». Но объясните шаги, через которые вы прошли, чтобы они могли научиться и воспроизвести их потом.

Сделайте свой выбор на основе вашего собственного опыта и ваших обсуждений с другими помощниками. Но новичку часто более полезно понять, что нужно делать, и применять это знание самостоятельно, чем если вы сделаете работу за него. Преподавание менее эффективно в краткосрочной перспективе, но увеличивает удержание редактора в долгосрочной.

Положитесь на других участников сообщества
Работа специального форума помощи — коллективный проект. Он зависит от широкого круга помощников. У всех есть свои сильные и слабые стороны, а также ограниченное количество времени и энергии.

Координируйтесь с другими помощниками, чтобы поделиться своим опытом и лучшими практиками. Будьте открыты к советам других помощников, когда они их предлагают.

Позаботьтесь о других людях, которые вам отвечают. Поблагодарите и направляйте людей, которые пытаются помочь. Скажите спасибо людям, которые много помогают.

Не забывайте держать сообщество в курсе ваших усилий — это поможет зарекрутировать новых помощников.

Примеры
Вот несколько гипотетических примеров, основанных на общих ответах, найденных в нескольких Википедиях.

Как добавить изображение, которое есть на моём компьютере, в статью?


 * Посетите страницу справки, где вам объяснят что делать.
 * Посетите страницу справки, где вам объяснят что делать.


 * Привет! Любой человек может повторно использовать Википедию. Мы уважаем законы об авторском праве, поэтому мы не можем использовать все изображения в Википедии. И это зависит от темы, а также от того, кто создал это изображение. Какую статью вы хотите проиллюстрировать? Вы являетесь автором изображения, которое хотите использовать? Если нет, обладает ли кто-то ещё правом на это изображение?
 * Привет! Любой человек может повторно использовать Википедию. Мы уважаем законы об авторском праве, поэтому мы не можем использовать все изображения в Википедии. И это зависит от темы, а также от того, кто создал это изображение. Какую статью вы хотите проиллюстрировать? Вы являетесь автором изображения, которое хотите использовать? Если нет, обладает ли кто-то ещё правом на это изображение?

Моя статья была удалена, и это возмутительно!


 * Это ваша вина: вы должны были сначала прочитать страницы справки. Теперь вы знаете, что в Википедии нельзя делать всё, что хотите, особенно пытаясь продвигать выбранную вами тему.
 * Это ваша вина: вы должны были сначала прочитать страницы справки. Теперь вы знаете, что в Википедии нельзя делать всё, что хотите, особенно пытаясь продвигать выбранную вами тему.


 * Привет! Сожалею о неудачном опыте, который у вас случился. Судя по имеющейся информации, ваша статья не содержала источников. Статьи Википедии основаны на опубликованных источниках, чтобы читатели могли проверить информацию. Это самая важная проблема с вашей статьей. Я искал опубликованные источники по вашей теме, но не нашел ни одного. У вас есть источники, которые мы можем использовать? Если таких источников нет, то для Википедии может быть слишком рано иметь статью на эту тему.
 * Привет! Сожалею о неудачном опыте, который у вас случился. Судя по имеющейся информации, ваша статья не содержала источников. Статьи Википедии основаны на опубликованных источниках, чтобы читатели могли проверить информацию. Это самая важная проблема с вашей статьей. Я искал опубликованные источники по вашей теме, но не нашел ни одного. У вас есть источники, которые мы можем использовать? Если таких источников нет, то для Википедии может быть слишком рано иметь статью на эту тему.