Growth/Communities/How to interact with newcomers/ru

Данное руководство было создано, чтобы помочь опытным участникам вики-сайтов Викимедиа с тем, как взаимодействовать с новыми участниками, особенно на страницах помощи или вопросов и ответов (Q&A). Он также актуален для взаимодействия между участниками, например, во время наставничества.

В этом документе собраны лучшие практики различных веб-сайтов (вики-сайтов Викимедиа, других веб-сайтов вопросов и ответов…) и мнения опытных участников Викимедиа, которые взаимодействуют с новичками. Вы можете узнать больше о данных выводах на Фабрикаторе.

Руководство


Как сделать взаимодействие успешным

 * Будьте дружелюбны, вежливы и терпеливы, даже если сам новичок забывает об этом.
 * Начинайте ответ с «Привет!» или «Здравствуйте!»
 * Убедитесь, что вы понимаете заданный вопрос. Не пытайтесь угадать, в чем проблема. При необходимости задайте уточняющие вопросы — так вы сможете дать более точный ответ. «Что вы пытаетесь сделать?» — отличный вопрос для того, чтобы понять, с какой проблемой столкнулся новичок.
 * Узнайте, какой редактор использует новичок (редактор от 2010 года, визуальный редактор, мобильный редактор, редактор от 2017 года и др.), и найдите ответ именно для этого вида редактора. Не стоит просить новичка использовать другой редактор, с которым он не знаком.
 * Знайте свои пределы: иногда вы не будете знать, как ответить, особенно на вопросы в технических областях или о чем-то вне ваших любимых тем. Не стесняйтесь обращаться за помощью к другим участникам, которые более опытны в этих областях. Если сообщение размещено на вашей странице обсуждения, и вам нужно время для написания ответа, добавьте короткое сообщение, чтобы показать, что вы ответите позже.
 * Будьте честны: если запрос не реалистичный или не выполним в вашей вики, или же вовсе не по теме, скажите об этом и объясните, почему. Например, новичку может быть непродуктивно работать с контентом, который может быть удален в ближайшие дни. Однако объяснение, почему контент может быть удален, поможет новичку избежать подобной проблемы в будущем. Пригласите новичка поработать над чем-то другим.
 * Новички могут злиться или разочаровываться в вашей вики по разным причинам. Их жалобы, скорее всего, не направлены против вас. Сохраняйте спокойствие и попытайтесь понять их ситуацию.
 * Если станет ясно, что дискуссия ни к чему не приведёт, вежливо закройте её.
 * Получайте удовольствие! Не подходите к помощи новичкам как к бремени. Если у вас нет времени выполнить запрос или вы не в настроении, то пусть другой помощник обработает запрос.
 * Наблюдайте за страницами обсуждения других наставников. Сообщите другим наставникам, если вы планируете находиться в офлайн, чтобы они могли позаботиться о вашей странице, пока вы не находитесь в вики.



Как получить хорошие ответы

 * Объясните
 * Не указывайте сначала на документацию, вместо этого объясните процесс. Ответ лучше, чем ссылка на ответ, даже если это всего лишь одно предложение, за которым следует ссылка. Цитируйте важную информацию с других страниц, на которые вы ссылаетесь. Это поможет пользователям избежать чтения большого количества длинных текстов.
 * Например: «Чтобы добавить изображение, вам нужно загрузить его на другой веб-сайт под названием Викисклад. Затем вы можете разместить его в своей статье. Это немного сбивает с толку, поэтому внимательно прочитайте материал по ссылке».


 * Предложите следующие шаги
 * Давайте такие ответы, которые помогут пользователю понять, что делать дальше. Не просто отвечайте на конкретный вопрос.


 * Персонализируйте
 * Не отвечайте общими фразами, задавайте уточняющие вопросы. Каждый участник может иметь свою проблему, которая отличается от похожих. Приводите примеры.


 * Будьте проще
 * Избегайте жаргона, специальных слов и аббревиатур. Вводите их постепенно, ссылаясь на них. Старайтесь не перегружать новичка информацией, не связанной с его вопросом.


 * Будьте проводником
 * Например, пользователь спрашивает, как добавить изображение в новую статью. Но вам известно, что первое, что нужно сделать, — добавить источники. Сначала попросите его добавить источники и расскажите, как это сделать. Также пообещайте, что позже вы объясните, как добавить изображение.


 * Начните общение
 * Задайте вопрос новичку, чтобы попытаться вовлечь его в разговор.
 * Например, если вас спрашивают: «Могу ли я написать новую статью в Википедии?», вы можете сказать: «Да, вы можете создать новую статью. Однако, это один из самых сложных видов редактирования в Википедии. О чем вы хотите написать свою статью? Возможно, существуют некоторые более простые задачи, связанные с вашими интересами, за которые вы можете попробовать взяться. Тогда вы приобретёте необходимые навыки для написания статьи».


 * Пингуйте
 * Убедитесь, что новичок увидел ваш ответ. Например, на страницах обсуждения с использованием викитекста, упоминайте пользователя при ответе.
 * На данный момент, из-за технической реализации страниц обсуждения, новички не видят, когда кто-то ответил на их вопрос. Вы можете включить неудачные и успешные уведомления об упоминании, чтобы проверить, правильно ли было отправлено ваше упоминание.


 * Объясните, как ответить
 * Многие новички не понимают, как использовать страницы обсуждения. Поэтому вы можете добавить что-то вроде: «Чтобы ответить на моё сообщение, нажмите «», затем напишите ваше сообщение под моим. После, опубликуйте страницу». В данный момент им не требуется понимание отступов или подписей. Вы можете научить их этому в своем следующем ответе, возможно, используя шаблон.


 * Наблюдайте
 * Если возможно, проследите за запросом, проверив его позже: новичок может спросить о чём-то ещё или нуждаться в дополнительных разъяснениях. Новички могут отвечать неожиданным образом: они могут не понимать, как отвечать, как добавить свою подпись или как пингануть пользователя.
 * Когда вы что-то объясняете, спросите новичка, помог ли ему ваш ответ. Новичок будет чувствовать, что ему здесь рады и вы так же получите некоторую информацию, для улучшения вашего опыта. Если разговор заканчивается, напомните новичку, что к вам все еще можно обратиться, если это необходимо.


 * Напиши свой ответ
 * Скажи привет!
 * Если возможно, отвечайте в разумные сроки. Новички могут не часто входить в систему или отключить уведомления по электронной почте. Возможно, они не привыкли к сообществу, подобному Викимедиа, где в обсуждениях могут иногда участвовать пользователи из разных часовых поясов. Периодически заходите на форум для проверки любых вопросов, которые остались без ответа в течение 24 часов.
 * Обратите внимание на то, как вы отвечаете, проверьте правописание.



Объяснить или изменить самому?
Одна из целей — помочь новичкам, которые воюют с интерфейсом или разметкой. Иногда проще самому сделать очень сложные правки, чем объяснять, как это сделать. Это касается многошаговых процессов и сложного вики-синтаксиса. Будьте честны и скажите новичку, что это сложная правка «даже для опытного пользователя». Но объясните шаги, через которые вы прошли, чтобы они могли научиться и воспроизвести их потом.

Сделайте свой выбор на основе вашего собственного опыта и ваших обсуждений с другими помощниками. Но новичку часто более полезно понять, что нужно делать, и применять это знание самостоятельно, чем если вы сделаете работу за него. Преподавание менее эффективно в краткосрочной перспективе, но увеличивает удержание редактора в долгосрочной.



Положитесь на других участников сообщества
Работа специального форума помощи — коллективный проект. Он зависит от широкого круга помощников. У всех есть свои сильные и слабые стороны, а также ограниченное количество времени и энергии.

Координируйтесь с другими помощниками, чтобы поделиться своим опытом и лучшими практиками. Будьте открыты к советам других помощников, когда они их предлагают.

Позаботьтесь о других людях, которые вам отвечают. Поблагодарите людей, которые пытаются помочь, задайте им верную траекторию движения. Скажите спасибо и тем помощникам, которые сделали многое для дела.

Не забывайте держать сообщество в курсе ваших усилий; это поможет набрать новых помощников.

Примеры
Вот несколько гипотетических примеров, основанных на общих ответах, найденных в нескольких Википедиях.

Как добавить изображение, которое есть на моём компьютере, в статью?


 * Посмотрите на странице справки, где вам обязательно помогут.
 * Посмотрите на странице справки, где вам обязательно помогут.


 * Привет! Каждый может свободно использовать любые материалы из Википедии. Мы уважаем авторское право и поэтому не можем позволить себе без разбора использовать изображения. Это зависит от темы и также от того, кто создал изображение. Подскажите, в какую статью вы хотите добавить иллюстрации? Являетесь ли вы автором изображения, которое хотите использовать? Если же нет, то кто обладает правом на это изображение?
 * Привет! Каждый может свободно использовать любые материалы из Википедии. Мы уважаем авторское право и поэтому не можем позволить себе без разбора использовать изображения. Это зависит от темы и также от того, кто создал изображение. Подскажите, в какую статью вы хотите добавить иллюстрации? Являетесь ли вы автором изображения, которое хотите использовать? Если же нет, то кто обладает правом на это изображение?

Моя статья была удалена, и это возмутительно!


 * Это ваша вина: вы должны были сначала прочитать страницы справки. Теперь вы знаете, что в Википедии нельзя делать всё, что хотите, особенно пытаясь продвигать выбранную вами тему.
 * Это ваша вина: вы должны были сначала прочитать страницы справки. Теперь вы знаете, что в Википедии нельзя делать всё, что хотите, особенно пытаясь продвигать выбранную вами тему.


 * Привет! Сожалею что вы получили такой негативный опыт. Судя по имеющейся информации, ваша статья не содержала источников. Статьи Википедии основаны на опубликованных источниках, чтобы читатели могли проверить информацию. Именно в этом заключается основной недостаток вашей статьи. Я искал публикации по вашей теме, но не нашел ни одной. Может быть вы располагаете источниками, которые мы можем использовать? Если таких источников нет, то стоит подождать их появления, чтобы Википедия смогла иметь статью по данной теме.
 * Привет! Сожалею что вы получили такой негативный опыт. Судя по имеющейся информации, ваша статья не содержала источников. Статьи Википедии основаны на опубликованных источниках, чтобы читатели могли проверить информацию. Именно в этом заключается основной недостаток вашей статьи. Я искал публикации по вашей теме, но не нашел ни одной. Может быть вы располагаете источниками, которые мы можем использовать? Если таких источников нет, то стоит подождать их появления, чтобы Википедия смогла иметь статью по данной теме.