Growth/Communities/How to interact with newcomers/he

המדריך הבא נוצר כדי לעזור למשתמשים מנוסים באתרי ויקי של ויקימדיה לתקשר עם משתמשים חדשים, בייחוד בדלפק העזרה או בדפי השו"ת. זה גם רלוונטי לאינטראקציות בין משתמשים, למשל במהלך חונכות.

המסמך הזה מלקט את הפרקטיקות הטובות ביותר מאתרים מגוונים (אתרי ויקימדיה, אתרי שו"ת אחרים...) ומחשבות ממשתמשי ויקימדיה מנוסים שמתקשרים עם משתמשים חדשים. ניתן ללמוד עוד על הממצאים האלה בפבריקטור.

איך לקיים אינטראקציות מוצלחות
הֱיו כנים: אם הבקשה לא ריאלית או בת ביצוע בוויקיפדיה שלכם, או באופן כללי לא קשורה לנושא, אמרו זאת והסבירו מדוע. למשל, ייתכן שלא יהיה יעיל למשתמש החדש לעבוד על תוכן שאולי יימחק תוך ימים מעטים. למרות זאת, הסבר מדוע התוכן יכול להימחק יכול לסייע למשתמש החדש להימנע מבעיות עתידיות. הזמינו את המשתמש החדש לעבוד על משהו אחר במקום. משתמשים חדשים עשויים להיות מתוסכלים או כועסים על ויקיפדיה בשל מגוון סיבות. התלונות שלהם הן כנראה לא נגדכם. הישארו רגועים ונסו להבין את המצב שלהם.
 * הֱיו תמיד חברותיים, מנומסים וסבלניים, אפילו אם המשתמש החדש שוכח לעשות זאת.
 * פתחו את תגובותיכם ב"שלום וברוכים הבאים!"
 * ודאו שאתם מבינים את השאלה שנשאלה. אל תנסו לנחש מה הבעיה. יכולה להתאים בקשת הבהרות; הן יכולות לעזור לך לספק תשובה מדויקת יותר. * "מה אתם מנסים לעשות?" זו שאלה מעולה לשאול אם אתם לא מבינים את השאלה.
 * בדקו באיזה עורך המשתמש החדש משתמש (עורך קוד ויקי 2010, עורך חזותי, נייד, עורך קוד ויקי 2017, וכו') וספקו תגובה לעורך הזה. לבקש מהמשתמש להשתמש בעורך שהם לא יודעים יעמיס עליו.
 * דעו את המגבלות שלכם: לפעמים לא תדעו איך להשיב, במיוחד בתחומים טכניים או מחוץ לנושאים האהובים עליכם. תרגישו חופשיים לבקש עזרה ממשתמשים אחרים שמנוסים יותר בתחומים מסוימים. אם ההודעה פורסמה בדף השיחה שלכם ואתם צריכים זמן להגיב, הוסיפו תגובה קצרה כדי להראות שתגיבו אחר כך
 * אם ברור שהשיחה לא מתקדמת לשום מקום, סיימו אותה בנימוס.
 * תיהנו! אל תתייחסו לעזרה למשתמשים חדשים כאל נטל. אם אין לכם זמן לטפל בבקשה במלואה או שאינכם במצב רוח לכך, תנו למתנדב אחר לטפל בבקשה במקום.
 * הסתכלו בדפי השיחה של חונכים אחרים. הודיעו להם אם לא תהיו זמינים כדי שהם יטפלו בדף השיחה שלכם בזמן שאינכם זמינים בוויקיפדיה.

איך לנסח תגובות טובות

 * הסבירו
 * אל תצביעו תחילה על תיעוד או דף עזרה, הסבר את התהליך במקום זאת. תשובה עדיפה יותר מאשר קישור לתשובה, גם אם זה רק משפט אחד ואחריו קישור. צטטו מידע חשוב מדפים אחרים שאתה מקשר. זה מונע מלאלץ אנשים לקרוא דפים ארוכים רבים.
 * למשל: "כדי להוסיף תמונה, תצטרך להעלות אותה לאתר אחר בשם ויקישיתוף (Wikimedia Commons). אחרי זה אתה יכול לשים את התמונה בערך שתיצור. זה קצת מבלבל, אז קרא את הקישור הזה בעיון."


 * תנו את הצעדים הבאים
 * הגיבו באופן שאומר למשתמש מה לעשות אחר כך. אל תענו רק לתשובה מסוימת.


 * התאימו אישית
 * Do not answer with general phrases, ask clarifying questions. Each user may have their own problem, which is different from similar ones. Provide examples.


 * שמרו על כך שהדברים יהיו פשוטים
 * הימנעו מעגה מקצועית ומראשי תיבות. אתם יכולים להתחיל להשתמש בהם בהדרגה באמצעות קישור אליהם. הימנעו מלהעמיס על המשתמש החדש מידע לא רלוונטי לשאלה שלהם.


 * הדריכו
 * למשל, אם משתמש שואל איך להוסיף תמונה לערך חדש, אבל הפעולה שהוא צריך לבצע קודם היא להוסיף מקורות, אמרו להם להוסיף מקורות קודם (ואיך לעשות זאת). כמו כן, הבטיחו להם שתסבירו איך להוסיף תמונה אחר־כך.


 * צרו שיחה
 * שאלו את המשתמש החדש שאלה כדי לנסות ליצור איתם שיחה
 * לדוגמה, אם הם שואלים "האם ניתן לכתוב ערך חדש בויקיפדיה?", אתה יכול לומר "כן, אתה יכול ליצור ערך חדש. עם זאת, זהו אחד מהסוגים הקשים ביותר של עריכות בוויקיפדיה. על מה אתה רוצה לכתוב את הערך שלך? אולי יש מספר משימות קלות יותר שתוכל לנסות הקשורות לתחומי העניין שלך, ואז תלמד את הכישורים הדרושים לך בכדי לכתוב את הערך."


 * פינג
 * ודאו שהמשתמש החדש מודע לתשובה, בכל דרך שהיא. למשל, בדפי שיחה שכתובים בקוד ויקי, הזכירו את המשתמש כשאתם עונים.


 * הסבירו איך להגיב
 * משתמשים חדשים רבים אינם מבינים איך להשתמש בדפי שיחה. ולכן, אתם יכולים לכלול משהו כזה: 'כדי להשיב להודעה שלי, לחץ על "" ואז כתוב את ההודעה שלך מתחת לשלי. אחרי זה פרסם את הדף.' הם עוד לא צריכים להבין הזחה או חתימות. אתם יכולים ללמד אותם את הדברים האלה בתגובה הבאה, אולי באמצעות תבנית.


 * תעקבו
 * במידת האפשר, המשיכו אחר הבקשה על־ידי בחינה מאוחרת יותר: המשתמש החדש עשוי לשאול על משהו אחר או להזדקק להבהרה נוספת. משתמשים חדשים עשויים לענות באופן בלתי־צפוי: ייתכן שהם לא מבינים או יודעים כיצד להגיב, כיצד להוסיף את חתימתם, או כיצד לתייג משתמש.
 * כשאתם מסבירים משהו, תשאלו את המשתמש החדש אם התשובה שלכם עזרה להם. המשתמש החדש ירגיש יותר "בבית", ואתם תקבלו קצת מידע לשיפור החוויה שלכם. אם השיחה מסתיימת, הזכירו למשתמש החדש שאתם עדיין זמינים במידת הצורך.


 * רשמו תגובה
 * אמרו שלום!
 * אם זה אפשרי, הגיבו בזמן סביר. ייתכן שהמשתמשים החדשים אינם נכנסים לעיתים קרובות או שהם לא הפעילו הודעות בדוא"ל. ייתכן שהם לא רגילים לקהילה כמו ויקימדיה, שבה דיונים לפעמים כוללים משתתפים מאזורי זמנים שונים. בדקו בדף הדיון מדי פעם מדי פעם אם יש שם שאלות שלא נענו 24 שעות.
 * שימו לב איך אתם מגיבים; בדקו את האיות.

להסביר, או לשנות בעצמי?
אחת המטרות היא לעזור למשתמשים חדשים שמתקשים עם הממשק או עם הקוד של שפת העיצוב. יכול להיות מדי פעם קל יותר לעשות עריכות מסובכות מאוד בעצמך במקום להסביר איך חלעשות את זה. זה המקרה של תהליכי מרובי צעדים וקוד ויקי מורכב. תהיו כנים ותגידו למשתמש החדש שזה "מורכב אפילו למשתמש מנוסה". אבל הסבירו את הצעדים שעשיתם כדי שהם יוכלו ללמוד ולחזור עליהם מאוחר יותר.

תבחרו בהתאם לניסיון שלכם ולדיונים שלכם עם עוזרים אחרים. אבל מדי פעם יהיה מספק יותר למשתמש החדש להבין מה לעשות ולהשתמש בזה בעצמם ולא שיעשו את זה בשבילם. ללמד זה יעיל פחות בטווח הקצר, אבל מגביר את שימור העורכים בטווח הארוך.

הסתמכו על חברי קהילה אחרים
תפעול פורום עזרה ייעודי הוא מאמץ קולקטיבי הנשען על מתנדבים רבים. לכולם חוזקות וחולשות משלהם, כמו גם כמות סופית של זמן ואנרגיה.

תאמו עם מתנדבים אחרים כדי לשתף את הניסיון שלכם והמנהגים הטובים ביותר. היו פתוחים לעצה ממתנדבים אחרים כשהם מציעים אותה.

שימו לב לתגובות של משתמשים אחרים. הודו והדריכו משתמשים שמנסים לעזור. הודו למשתמשים שעוזרים רבות.

אל תשכחו ליידע את הקהילה במאמציכם; זה יעזור בגיוס מתנדבים חדשים.

דוגמאות
להלן מספר דוגמאות היפותטיות בהתבסס על תשובות נפוצות שנמצאו במספר ויקיפדיות.

כיצד אוכל להוסיף תמונה שיש לי במחשב לערך?


 * בדוק בדף העזרה, היכן שתקבל הדרכה.
 * בדוק בדף העזרה, היכן שתקבל הדרכה.


 * שלום! כל אחד יכול להשתמש בתוכן של ויקיפדיה. אנחנו מכבדים זכויות יוצרים, ולכן אנחנו לא יכולים לקבל כל תמונה בוויקיפדיה. זה תלוי בנושא, וגם במי יצר את התמונה הזו. לאיזה ערך ברצונך להוסיף תמונה? האם הינך יוצר/ת התמונה שברצונך להשתמש בה? אם לא, האם למישהו אחר יש זכויות יוצרים על התמונה?
 * שלום! כל אחד יכול להשתמש בתוכן של ויקיפדיה. אנחנו מכבדים זכויות יוצרים, ולכן אנחנו לא יכולים לקבל כל תמונה בוויקיפדיה. זה תלוי בנושא, וגם במי יצר את התמונה הזו. לאיזה ערך ברצונך להוסיף תמונה? האם הינך יוצר/ת התמונה שברצונך להשתמש בה? אם לא, האם למישהו אחר יש זכויות יוצרים על התמונה?

הערך שלי נמחק וזה סקנדל!


 * זו אשמתך: היית צריך לקרוא את דפי העזרה קודם. עכשיו אתה יודע שאתה לא יכול לעשות כל מה שאתה רוצה בוויקיפדיה, במיוחד לנסות לקדם את הנושאים שבחרת.
 * זו אשמתך: היית צריך לקרוא את דפי העזרה קודם. עכשיו אתה יודע שאתה לא יכול לעשות כל מה שאתה רוצה בוויקיפדיה, במיוחד לנסות לקדם את הנושאים שבחרת.


 * שלום וסליחה על החוויה הרעה שהייתה לך. בהתבסס על המידע הזמין, נראה שהערך שלך אינו כולל מקורות כלל. ערכי ויקיפדיה מבוססים על מקורות שפורסמו כדי שהקוראים יוכלו לאמת את המידע. זוהי הבעיה החשובה ביותר לגבי הערך שלך. חיפשתי אחר מקורות שפורסמו לגבי הנושא שלך, אך לא מצאתי כלל. האם יש ברשותך מקורות שנוכל להשתמש בהם? אם אין כאלה, ייתכן ומוקדם מדי לכתוב ערך בוויקיפדיה בנושא.
 * שלום וסליחה על החוויה הרעה שהייתה לך. בהתבסס על המידע הזמין, נראה שהערך שלך אינו כולל מקורות כלל. ערכי ויקיפדיה מבוססים על מקורות שפורסמו כדי שהקוראים יוכלו לאמת את המידע. זוהי הבעיה החשובה ביותר לגבי הערך שלך. חיפשתי אחר מקורות שפורסמו לגבי הנושא שלך, אך לא מצאתי כלל. האם יש ברשותך מקורות שנוכל להשתמש בהם? אם אין כאלה, ייתכן ומוקדם מדי לכתוב ערך בוויקיפדיה בנושא.