Growth/Communities/How to interact with newcomers/vi

Hướng dẫn sau đây đã được tạo để giúp người dùng có kinh nghiệm trên wiki wiki về cách tương tác với người dùng mới, đặc biệt là trên bàn trợ giúp hoặc trên các trang Câu hỏi và Trả lời (Hỏi & Đáp).

Tài liệu này tập hợp các thực tiễn tốt nhất từ các trang web khác nhau (wiki wiki, các trang web Hỏi & Đáp khác ...) và suy nghĩ từ những người dùng có kinh nghiệm của Wikimedia, những người tương tác với người mới. Bạn có thể tìm hiểu thêm về những phát hiện đó trên Phabricator.

Làm thế nào để có tương tác thành công

 * Luôn thân thiện, lịch sự và kiên nhẫn. Ngay cả khi người mới quên về điều đó.


 * Bắt đầu trả lời của bạn bằng cách nói "xin chào và chào mừng!"


 * Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu câu hỏi được hỏi. Đừng cố đoán xem vấn đề là gì. Yêu cầu làm rõ câu hỏi, họ có thể giúp bạn cung cấp một câu trả lời chính xác hơn.


 * Kiểm tra trình soạn thảo nào mà người mới sử dụng (2010 wikitext, visual, mobile, 2017 wikitext ...) và cung cấp câu trả lời cho trình soạn thảo đó. Yêu cầu người dùng sử dụng trình chỉnh sửa mà họ không biết sẽ là gánh nặng cho họ.


 * Biết giới hạn của bạn: đôi khi bạn sẽ không biết cách trả lời, đặc biệt là trong các lĩnh vực kỹ thuật hoặc ngoài các chủ đề yêu thích của bạn. Vui lòng yêu cầu trợ giúp từ những người dùng khác có nhiều kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định.


 * Hãy trung thực: nếu yêu cầu không thực tế hoặc có thể thực hiện được trên wiki của bạn, hoặc nói chung là ngoài chủ đề, hãy nói như vậy và giải thích lý do tại sao. Ví dụ, người mới có thể không làm việc với nội dung có thể bị xóa chỉ sau vài ngày. Nhưng giải thích tại sao nội dung có thể bị xóa có thể giúp người mới tránh các vấn đề trong tương lai. Mời người mới đến làm việc khác.


 * Người mới đến có thể tức giận hoặc thất vọng tại wiki của bạn vì nhiều lý do. Khiếu nại của họ rất có thể không chống lại cá nhân bạn. Giữ bình tĩnh và cố gắng để hiểu tình hình của họ.


 * Nếu rõ ràng rằng cuộc thảo luận sẽ không đi đến đâu, hãy đóng nó lại một cách lịch sự.


 * Chúc vui vẻ! Đừng tiếp cận giúp đỡ người mới như một gánh nặng. Nếu bạn không có thời gian để thực hiện theo yêu cầu hoặc không có tâm trạng, thì hãy để người trợ giúp khác xử lý yêu cầu.

Cách xây dựng câu trả lời tốt

 * Leave replies that tell the person what to do next. Don't just say hello.


 * Don't point to documentation first, explain the process instead. An answer is better than linking to the answer. Quote important information from other pages you link. It avoids forcing people to read many long pages.


 * Reply to questions asked, because they are specific; avoid general replies. Provide examples.


 * Keep things simple: avoid jargon and acronyms. You can introduce them progressively by linking them. Avoid overloading the newcomer with information not related to their question.


 * Be a guide. For instance, if someone asks how to add an image on a new article, but the action that person should take first is to add sources, tell them to add sources first (and how to) and promise that you will explain how to add an image later.


 * Pay attention to how you reply; check your spelling.


 * Make sure the newcomer is aware of the reply, by any method. For instance, on wikitext talk pages, mention the user when you reply.


 * If possible, follow up on the request by checking back later: the newcomer may ask about something else, or need further clarification. Newcomers may reply in an unexpected way: they may not understand how to reply, how to add their signature or how to ping a user.


 * If possible, respond in a reasonable time. Newcomers many not log in often or may not have email notifications enabled. They may not be accustomed to a community like Wikimedia, where discussions can sometimes involve users from many time zones. Check back in the forum occasionally for any questions that have gone unanswered for 24 hours.


 * When you explain something, ask the newcomer if your answer has helped them. The newcomer will feel more welcomed and you will get some information to improve your experience. If the conversation ends, remind to the newcomer that you're still available if needed.

Explain, or do the change myself?
One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface or markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex wiki-syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated edit "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterwards.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term, but increases editor-retention in the long term.

Rely on other community members
Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.

Coordinate with other helpers to share your experience and best practices. Be open to advice from other helpers when they offer it.

Take care of the other people who reply with you. Thank and guide people who try to help. Thank people who help a lot.

Don't forget to keep the community informed of your efforts; it will help to recruit new helpers.

Examples
Here are some hypothetical examples based on common replies found on several Wikipedias.

How can I add an image I have on my computer to an article?


 * ❌ Check on the help page where you will be guided.
 * ✅ Hello! Wikipedia can be reused by anyone. We respect copyright laws, so we can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?

My article has been deleted and that's scandalous!


 * ❌ That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.
 * ✅ Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources, so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.