Growth/Communities/How to interact with newcomers/ja

下記のガイドはウィキメディアのウィキ群で履歴の長い編集者を補佐して、編集の新人や初学者とどう向き合うか、特にヘルプデスクや「よくある質問」 (Q&A) ページを想定してまとめてあります. またメンターの活動など、利用者同士のやりとりにも応用できます.

この文書に集めた最善の慣行はさまざまなウェブサイト (ウィキメディアのウィキ群や部外のQ&A サイトなど) から探し、また新人編集者とやり取りをしているウィキメディア編集経験者から現場の考えを得て加えてあります. その知見についてはPhabricatorをご参照ください.

よい関係性を築くには

 * 友好的で丁寧な態度を保ち忍耐強く対応します. 相手がそれを外れても乱されません.


 * 最初の一言は「こんにちは、ようこそ！」で書き始めます.


 * 質問で何を尋ねているのか、内容をよく吟味します. 問題の憶測はやめてください. 詳細を確かめるのは適切な返しで、的確な回答につながるはずです. 質問の内容が把握できない時は「やろうとしているのはどんなことですか？」という質問が使えます.


 * 使っているエディターソフトを確かめ (2010年版ウィキテキスト、ビジュアル、モバイル版、2017年版ウィキテキスト他) そのエディターに合わせた回答をします. 相手の身になると、知らないエディターを使わされるのは苦痛でしかありません.


 * 自分の能力を把握しましょう. 特に技術面や興味の範囲外のトピックの場合、ときにはどう返答してよいかわからないこともあります. その分野でもっと経験を積んだ利用者に相談するのもひとつの方法です. メッセージがご自分のユーザーページに届き回答まで少し時間がほしい場合は、まずは読んだことが投稿者に伝わるように、短い返事を書きます.


 * 正直に：リクエストが現実的ではない、もしくは参加しているウィキの範疇を超えている場合、あるいは趣旨から外れた投稿の場合、率直にそのことを返事に書きます. 例えば数日のうちに削除されると予測されるコンテンツに、初学者が取り組んでも実りは多くありません. それでもなぜ削除の対象になるのか説明してもらえると、初学者には同じことを繰り返さずに済むきっかけができます. 代わりに実力を伸ばせる課題をお勧めしてはどうでしょう.


 * 理由はさまざまかもしれませんが、皆さんのウィキについて初学者が気分を害したり不満があるかもしれません. どんな苦情を書かれても、皆さんを個人攻撃しているのではないはずです. どうか冷静にかまえて、相手が何に困っているか問題の理解に努めてください.


 * もし途中で不毛な議論に発展し始めたと気づいたら、丁寧に話し合いを終了させます.


 * 楽しむ気持ちでどうぞ！ 面倒な仕事として初学者の相手をしないことです. 何かリクエストを受けて途中で時間切れになったり、あるいは気分が乗らない時は別の人に担当してもらいます.


 * Watch other mentors' talk pages. Notify other mentors if you plan to be offline, so that they can take care of your page while you are away from the wikis.

模範的な返信の基本

 * 説明する
 * Don't point to documentation first, explain the process instead. An answer is better than linking to the answer, even if it is only one sentence followed by a link. Quote important information from other pages you link. It avoids forcing people to read many long pages.
 * Example: “To add an image, you’ll need to upload it to a different website called Wikimedia Commons.  Then you can place it in your article. It’s a little confusing, so read this link carefully.”


 * 次の段階を紹介する
 * Leave replies that tell the person what to do next. Don't just answer the specific question.


 * 個人に合わせる
 * Reply to questions asked, because they are specific; avoid general replies. Provide examples.


 * とにかく単純化する
 * Avoid jargon and acronyms. You can introduce them progressively by linking them. Avoid overloading the newcomer with information not related to their question.


 * ガイド役に徹する
 * For instance, if someone asks how to add an image on a new article, but the action that person should take first is to add sources, tell them to add sources first (and how to), and promise that you will explain how to add an image later.


 * 会話を作り出す
 * Ask the newcomer a question to try to engage them in conversation.
 * For instance, if they ask, “Is it possible for me to write a new article on Wikipedia?”, you can say, “Yes, you can write a new article on Wikipedia, but that’s one of the hardest kinds of edits to do.  What do you want to write your article about? Maybe there are some easier tasks you can try related to your interests, and then you’ll learn the skills you need to write the article.”


 * 通知する
 * 返答したことが相手に確実に伝わるように、方策を取ります. 例えばウィキ文形式のトークページなら、返答の中で相手に言及してください.


 * 返信の方法を説明する
 * Many newcomers don’t understand how to use talk pages, so you can include something like, “To reply to my message, click to Edit the page, then write your message under mine.  Then publish the page.” They don’t need to understand indentation or signatures yet. You can teach them that in your next reply, maybe by using a template.


 * アフターサービス
 * If possible, follow up on the request by checking back later: the newcomer may ask about something else, or need further clarification. Newcomers may reply unexpected way: they may not understand how to reply, how to add their signature or how to ping a user.
 * When you explain something, ask the newcomer if your answer has helped them. The newcomer will feel more welcomed and you will get some information to improve your experience. If the conversation ends, remind to the newcomer that you're still available if needed.


 * 返事を書く
 * まず挨拶から！
 * If possible, respond in a reasonable time. Newcomers many not log in often or may not have email notifications enabled. They may not be accustomed to a community like Wikimedia, where discussions can sometimes involve users from many time zones. Check back in the forum occasionally for any questions that have gone unanswered for 24 hours.
 * 返事を送信する前に点検、つまり誤字脱字に注意.

説明か、修正してしまうか
目的のひとつに、UIもしくはマークアップで苦労している初学者を助けることです. 場合によっては編集手順が複雑で、ご自分で訂正するほうが 説明するより早いかもしれません. 確かに段階を重ねる処理やウィキ構文が多重式の場合には正しい判断です. その場合にはずばりと「経験者でもかなりしんどい」複雑な編集だと伝えます. ただし訂正処理を済ませた後で、どんな手順で修正したか説明します. 初学者がそれを例に学び、次の機会には再現できるようにするためです.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term, but increases editor-retention in the long term.

コミュニティの他の人を頼りにする
Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.

手助けをした人たちと連絡をして、ご自分の経験知や最善の慣行との調整をします. もし他の人から助言をもらったら、そういう方法もあると受け止めます.

ご自分の他に回答を寄せた人にも連絡をしましょう. 意欲に感謝するほか、もし改善できる点があったら方法を示します. たびたび手助けをする人を見かけたら、謝意を伝えます.

ご自分の対応をコミュニティに伝えるのもお忘れなく. 誰かが自分もお助け役になろうと思うきっかけになります.

例
下記は複数のウィキペディアで見かけた返答を使い、仮想の例をあげました.

自分のPCに保存してある画像を追加したいのですがどうすれば良いですか？


 * ヘルプページを熟読して内容に従ってください.
 * ヘルプページを熟読して内容に従ってください.


 * こんにちは. ウィキペディアは誰でも再利用ができるという決まりです. 著作権関連の法規は尊重していますので、どんな画像でも掲載できるわけではありません. 話題の制約のほか、画像の撮影者や製作者が誰かによって決まり事があります. 画像を付けようと考えたのは、どの記事でしょうか？ 掲載するつもりの画像は、あなた自身が撮影もしくは作成したものでしょうか？ もし他人の作品であれば、著作権は誰が持っていますか？
 * こんにちは. ウィキペディアは誰でも再利用ができるという決まりです. 著作権関連の法規は尊重していますので、どんな画像でも掲載できるわけではありません. 話題の制約のほか、画像の撮影者や製作者が誰かによって決まり事があります. 画像を付けようと考えたのは、どの記事でしょうか？ 掲載するつもりの画像は、あなた自身が撮影もしくは作成したものでしょうか？ もし他人の作品であれば、著作権は誰が持っていますか？

記事を投稿したのに削除するなんてひどすぎます！


 * あなたのせいです. ヘルプページを事前に読んでいないからです. ウィキペディアでは自分勝手な編集、特に自分が選んだ話題を宣伝することは認められないと理解できましたよね.
 * あなたのせいです. ヘルプページを事前に読んでいないからです. ウィキペディアでは自分勝手な編集、特に自分が選んだ話題を宣伝することは認められないと理解できましたよね.


 * こんにちは、残念な経験をされたようですね. 参照できた情報によると、どうやらあなたが投稿した記事には情報源がまったく含まれていないようです. ウィキペディアの記事は公表された情報源に基づいて書く決まりがあり、読者に情報の評価をしてもらえるようにしています. あなたの記事でいちばん解決すべき点はここです. 話題に関する公開の情報源をこちらでも検索してみたのですが、見つかりませんでした. あなたの方には、公的資料で使えそうなものはありませんか？ もしそのようなものが全然ないという状況であれば、この話題に関する記事をウィキペディアに載せるのは、現状ではまだ早すぎるということになります.
 * こんにちは、残念な経験をされたようですね. 参照できた情報によると、どうやらあなたが投稿した記事には情報源がまったく含まれていないようです. ウィキペディアの記事は公表された情報源に基づいて書く決まりがあり、読者に情報の評価をしてもらえるようにしています. あなたの記事でいちばん解決すべき点はここです. 話題に関する公開の情報源をこちらでも検索してみたのですが、見つかりませんでした. あなたの方には、公的資料で使えそうなものはありませんか？ もしそのようなものが全然ないという状況であれば、この話題に関する記事をウィキペディアに載せるのは、現状ではまだ早すぎるということになります.