Growth/Communities/How to interact with newcomers/ru

Данное руководство было создано, чтобы помочь опытным участникам вики-сайтов Викимедиа с тем, как взаимодействовать с новыми пользователями, особенно на страницах помощи или вопросов и ответов (Q&A). Он также актуален для взаимодействия между пользователями, например, во время наставничества.

В этом документе собраны лучшие практики различных веб-сайтов (вики-сайтов Викимедиа, других веб-сайтов вопросов и ответов…) и мнения опытных пользователей Викимедиа, которые взаимодействуют с новичками. Вы можете узнать больше об данных выводах на Фабрикаторе.

Как добиться успешного взаимодействия

 * Всегда будьте дружелюбны, вежливы и терпеливы, даже если новичок сам забывает об этом.


 * Начинайте свой ответ с фразы: «Привет! Добро пожаловать!»


 * Убедитесь, что вы понимаете заданный вопрос. Не пытайтесь угадать, в чем проблема. При необходимости задайте уточняющие вопросы — так вы сможете дать более точный ответ. «Что вы пытаетесь сделать?» — отличный вопрос для того, чтобы понять, с какой проблемой столкнулся новичок.


 * Узнайте, какой редактор использует новичок (вики-текст 2010 года, визуальный, мобильный, вики-текст 2017 года и так далее), и найдите ответ именно для этого редактора. Не стоит обременять пользователя использованием редактора, с которым он не знаком.


 * Знайте свои пределы: иногда вы не будете знать, как ответить, особенно на вопросы в технических областях или о чем-то вне ваших любимых тем. Не стесняйтесь обращаться за помощью к другим пользователям, которые более опытны в определённых областях. Если сообщение размещено на вашей странице обсуждения, и вам нужно время для написания ответа, добавьте короткое сообщение, чтобы показать, что вы ответите позже.


 * Будьте честны: если запрос не реалистичный или не выполним в вашей вики, или же вовсе не по теме, скажите об этом и объясните, почему. Например, новичку может быть непродуктивно работать с контентом, который может быть удален в ближайшие дни. Однако объяснение, почему контент может быть удален, поможет новичку избежать подобной проблемы в будущем. Пригласите новичка поработать над чем-то другим.


 * Новички могут злиться или разочаровываться в вашей вики по разным причинам. Их жалобы, скорее всего, не направлены против вас. Сохраняйте спокойствие и попытайтесь понять их ситуацию.


 * Если станет ясно, что дискуссия ни к чему не приведёт, вежливо закройте её.


 * Получайте удовольствие! Не подходите к помощи новичкам как к бремени. Если у вас нет времени выполнить запрос или вы не в настроении, то пусть другой помощник обработает запрос.


 * Наблюдайте за страницами обсуждения других наставников. Сообщите другим наставникам, если вы планируете находиться в офлайн, чтобы они могли позаботиться о вашей странице, пока вы не находитесь в вики.

Как получить хорошие ответы

 * Объясните
 * Не указывайте сначала на документацию, вместо этого объясните процесс. Ответ лучше, чем ссылка на ответ, даже если это всего лишь одно предложение, за которым следует ссылка. Цитируйте важную информацию с других страниц, на которые вы ссылаетесь. Это поможет пользователям избежать чтения большого количества длинных текстов.
 * Например: «Чтобы добавить изображение, вам нужно загрузить его на другой веб-сайт под названием Wikimedia Commons. Затем вы можете разместить его в своей статье. Это немного сбивает с толку, поэтому внимательно прочитайте эту ссылку».


 * Предложите следующие шаги
 * Давайте такие ответы, которые помогут пользователю понять, что делать дальше. Не просто отвечайте на конкретный вопрос.


 * Персонализируйте
 * Даже если вам что-то кажется очевидным, для новичка это может оказаться непонятным. Отвечайте на всякий вопрос так, как если бы вы отвечали самому себе. Избегайте общих ответов. Приводите примеры.


 * Будьте проще
 * Избегайте жаргона, специальных слов и аббревиатур. Вводите их постепенно, ссылаясь на них. Старайтесь не перегружать новичка информацией, не связанной с его вопросом.


 * Будьте проводником
 * Например, пользователь спрашивает, как добавить изображение в новую статью. Но вам известно, что первое, что нужно сделать, — добавить источники. Сначала попросите его добавить источники и расскажите, как это сделать. Также пообещайте, что позже вы объясните, как добавить изображение.


 * Начните общение
 * Задайте вопрос новичку, чтобы попытаться вовлечь его в разговор.
 * Например, если они спрашивают: «Могу ли я написать новую статью в Википедии?», Вы можете сказать: «Да, вы можете создать новую статью. Однако, это один из самых сложных видов редактирования в Википедии. О чем вы хотите написать свою статью? Возможно, существуют некоторые более простые задачи, которые вы можете попробовать и связанные с вашими интересами, тогда вы приобретете и необходимые навыки для написания статьи».


 * Пингуйте
 * Убедитесь, что новичок в курсе ответа, любым методом. Например, на страницах обсуждения с использованием викитекста, упоминайте пользователя при ответе.


 * Объясните как ответить
 * Многие новички не понимают, как использовать страницы обсуждения. Поэтому вы можете добавить что-то вроде: «Чтобы ответить на мое сообщение, нажмите „Редактировать страницу“, затем напишите ваше сообщение под моим. После, запишите страницу». Им еще не нужно понимать отступы или подписи. Вы можете научить их этому в своем следующем ответе, возможно, используя шаблон.


 * Follow-up
 * Если возможно, проследите за запросом, проверив его позже: новичок может спросить о чем-то еще или нуждаться в дополнительных разъяснениях. Новички могут отвечать неожиданным образом: они могут не понимать, как отвечать, как добавить свою подпись или как пингануть пользователя.
 * Когда вы что-то объясняете, спросите новичка, помог ли ему ваш ответ. Новичок будет чувствовать, что ему здесь рады и вы так же получите некоторую информацию, для улучшения вашего опыта. Если разговор заканчивается, напомните новичку, что к вам все еще можно обратиться, если это необходимо.


 * Напиши свой ответ
 * Скажи привет!
 * Если возможно, отвечайте в разумные сроки. Новички могут не часто входить в систему или могут не включать уведомления по электронной почте. Возможно, они не привыкли к сообществу, подобному Викимедиа, где в обсуждениях могут иногда участвовать пользователи из разных часовых поясов. Периодически заходите на форум для проверки любых вопросов, которые остались без ответа в течение 24 часов.
 * Обратите внимание на то, как вы отвечаете; проверьте правописание.

Explain, or do the change myself?
One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface or markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex wiki-syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated edit "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterward.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term but increases editor-retention in the long term.

Rely on other community members
Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.

Coordinate with other helpers to share your experience and best practices. Be open to advise from other helpers when they offer it.

Take care of the other people who reply to you. Thank and guide people who try to help. Thank people who help a lot.

Don't forget to keep the community informed of your efforts; it will help to recruit new helpers.

Examples
Here are some hypothetical examples based on common replies found on several Wikipedias.

How can I add an image I have on my computer to an article?


 * Check on the help page where you will be guided.
 * Check on the help page where you will be guided.


 * Hello! Anyone can reuse Wikipedia. We respect copyright laws, so we can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?
 * Hello! Anyone can reuse Wikipedia. We respect copyright laws, so we can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?

My article has been deleted and that's scandalous!


 * That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.
 * That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.


 * Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.
 * Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.