Growth/Communities/How to interact with newcomers/pt

O seguinte guia foi criado para ajudar usuários de wikis da Wikimedia experientes a interagir com novos usuários, especialmente em centrais de ajuda ou página de Perguntas e Respostas. Também é relevante para interações entre usuários, como durante uma tutoria.

O documento reúne melhores práticas a partir de vários websites (wikis da Wikimedia, outros websites de Perguntas e Respostas...) e reflexões de usuários experientes da Wikimedia que interagem com iniciantes. Pode aprender mais sobre estas conclusões no Phabricator.

Como ter interações bem sucedidas

 * Seja sempre amigável, educado, e paciente mesmo que o iniciante se esqueça disso.


 * Comece a sua resposta com algo como "Olá e bem-vindo(a)!"


 * Certifique-se que percebeu a questão colocada. Não tente adivinhar qual é o problema. Pode ser necessário pedir esclarecimentos que o poderão ajudar a fornecer uma resposta mais exata. "O que estava a tentar fazer?" é uma pergunta excelente para fazer quando não se percebe uma questão.


 * Verifique qual o método de edição que o iniciante usou (wikitexto de 2010, editor móvel, wikitexto de 2017, etc.), e dê uma resposta aplicável a esse método. Pedir para usar um método que o utilizador não conhece pode ser complicado.


 * Conheça os seus limites: por vezes não sabe como responder, especialmente em áreas técnicas ou fora dos seus temas preferidos. Sinta-se à vontade de pedir ajuda a outros utilizadores mais experientes em certas áreas. Se a mensagem for colocada na sua página de discussão de usuário e precisar de tempo para escrever uma resposta, escreva uma mensagem curta a dizer que irá responder mais tarde.


 * Seja honesto: se o pedido não é realista ou possível de ser feito na sua wiki, ou de maneira geral fora do âmbito, diga isso mesmo e explique porquê. Por exemplo, pode não ser produtivo para o iniciante trabalhar num conteúdo que será apagado passados poucos dias. Contudo, explicar porque é que o conteúdo pode ser apagado pode ajudar o iniciante a evitar problemas futuros. Convide o iniciante a trabalhar noutra coisa.


 * Iniciantes podem estar zangados ou frustrados por uma série de razões. As suas queixas muito provavelmente não são contra si. Mantenha a calma e tente perceber a sua situação.


 * Se ficar claro que a discussão não vai a lado nenhum, feche-a educadamente.


 * Divirta-se! Não aborde a ajuda a iniciantes como um fardo. Se não tiver tempo para acompanhar um pedido ou não tiver disposição, então deixe outro usuário lidar com o pedido.


 * Vigie às páginas de discussão de outros tutores. Notifique outros tutores se planeia ficar offline, para que possam cuidar da sua página enquanto estiver longe das wikis.

Como criar boas respostas

 * Explique
 * Não aponte para a documentação primeiro, explique o processo. Uma resposta é melhor do que fazer uma ligação para uma resposta, mesmo que seja apenas uma frase seguida por uma ligação. Cite informações importantes de outras páginas vinculadas. Evita forçar as pessoas a ler muitas páginas longas.
 * Exemplo: "Para adicionar uma imagem, você precisa de a enviar para um site diferente chamado Wikimedia Commons. Em seguida, você poderá inseri-la em seu artigo. É um pouco confuso, então leia este link com atenção".


 * Explique os próximos passos
 * Deixe respostas que digam à pessoa o que fazer em seguida. Não responda apenas à pergunta específica.


 * Personalize
 * Não responda com frases gerais, faça perguntas esclarecedoras. Cada usuário pode ter seu próprio problema, diferente dos similares. Forneça exemplos.


 * Mantenha as coisas simples
 * Evite jargões e siglas. Pode introduzi-las progressivamente, fazendo ligações a elas. Evite sobrecarregar o iniciante com informação não relacionada à pergunta.


 * Seja guia
 * Por exemplo, se alguém perguntar como adicionar uma imagem a um novo artigo, mas a ação que essa pessoa deve fazer primeiro é adicionar fontes, diga-lhes para adicionar fontes primeiro (e como). Além disso, prometa que explicará como adicionar uma imagem mais tarde.


 * Crie uma conversa
 * Faça uma pergunta ao iniciante para tentar envolvê-lo num diálogo.
 * Por exemplo, se eles perguntarem: "É possível escrever um novo artigo na Wikipedia?", pode responder: "Sim, pode criar um novo artigo. No entanto, esse é um dos tipos de edição mais difíceis na Wikipédia. Sobre o que deseja escrever? Talvez haja algumas tarefas mais fáceis que possa tentar relacionadas aos seus interesses, e então aprenderá as habilidades necessárias para escrever o artigo."


 * Ping
 * Certifique-se que o iniciante está ciente da resposta, por qualquer método. Por exemplo, nas páginas de discussão em wikitexto, mencione o usuário quando você responder.


 * Explique como responder
 * Muitos iniciantes não entendem como usar as páginas de discussão. Por isso, pode incluir algo como: 'Para responder à minha mensagem, clique em "" e escreva a sua mensagem abaixo da minha. Depois publique a página.' Ainda não precisam entender identação ou assinaturas. Pode ensinar isso na sua próxima resposta, talvez usando uma predefinição.


 * Acompanhamento
 * Se possível, acompanhe a solicitação consultando-a mais tarde: o iniciante pode perguntar sobre outra coisa ou precisar de mais esclarecimentos. Iniciantes podem responder de maneira inesperada: podem não entender como responder, como assinar ou como fazer ping a um usuário.
 * Ao explicar algo, pergunte ao iniciante se a sua resposta os ajudou. O iniciante sentir-se-á mais bem-vindo e você receberá algumas informações para melhorar a sua experiência. Se a conversa terminar, lembre ao iniciante que você ainda está disponível, se necessário.


 * Escreva a sua resposta
 * Diga olá!
 * Se possível, responda em um prazo razoável. Os iniciantes podem não fazer login com frequência ou não ter as notificações por email ativadas. Podem não estar acostumados a uma comunidade como a Wikimedia, onde as discussões às vezes podem envolver usuários de vários fusos horários. Ocasionalmente, volte ao fórum para quaisquer perguntas que não foram respondidas por 24 horas.
 * Preste atenção ao modo como responde; verifique a sua ortografia.

Explain, or do the change myself?
One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface or markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex wiki-syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated edit "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterward.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term but increases editor-retention in the long term.

Rely on other community members
Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.

Coordinate with other helpers to share your experience and best practices. Be open to advise from other helpers when they offer it.

Take care of the other people who reply to you. Thank and guide people who try to help. Thank people who help a lot.

Don't forget to keep the community informed of your efforts; it will help to recruit new helpers.

Examples
Here are some hypothetical examples based on common replies found on several Wikipedias.

How can I add an image I have on my computer to an article?


 * Check on the help page where you will be guided.
 * Check on the help page where you will be guided.


 * Hello! Anyone can reuse Wikipedia. We respect copyright laws, so we can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?
 * Hello! Anyone can reuse Wikipedia. We respect copyright laws, so we can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?

My article has been deleted and that's scandalous!


 * That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.
 * That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.


 * Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.
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