Growth/Communities/How to interact with newcomers/uk

Цей посібник створений на допомогу досвідченим користувачам вікі Вікімедіа про те, як взаємодіяти з новими користувачами, особливо у кнайпах чи на сторінках довідкової служби. Він також стосується взаємодій користувач-користувач, наприклад, під час наставництва.

У цьому документі зібрані найкращі практики з різних вебсайтів (вікі Вікімедіа, інші сайти запитань-відповідей…) та думки від досвідчених користувачів Вікімедіа, які взаємодіють з новачками. Ви можете дізнатися більше про ці знахідки на Фабрикаторі.

Як досягти успішних взаємодій

 * Завжди будьте дружні, ввічливі та терплячі. Навіть якщо новачок про це забуває.


 * Почніть свою відповідь зі слів «привіт і ласкаво просимо!»


 * Переконайтеся, що ви розумієте поставлене запитання. Не намагайтеся здогадатися, у чому проблема. Просити уточнень доречно, вони можуть допомогти вам дати влучнішу відповідь.


 * Перевірте, яким способом редагування користується новачок (вікітексту 2010, візуальним, мобільним, вікітексту 2017…), і дайте відповідь саме до цього способу редагування. Просити користувача скористатися способом редагування, якого вони не знають, буде для них тягарем.


 * Знайте свої межі: інколи ви не знаєте, як відповісти, особливо якщо це технічна тема або щось поза вашими улюбленими темами. Не вагайтеся просити допомогти в інших користувачів, які мають більше досвіду у певних галузях. Якщо повідомлення залишене на вашій сторінці обговорення, а вам треба час, щоб дати відповідь, напишіть короткий коментар про те, що ви відповісте пізніше.


 * Будьте чесними: якщо запит нереалістичний або це не можна зробити у вашій вікі, або загалом офтоп, так і напишіть і поясніть, чому. Наприклад, новачку може бути непродуктивно працювати над контентом, який може бути вилучений буквально через кілька днів. Але пояснення, чому цей контент може бути вилучений, може допомогти новачку уникнути проблем у майбутньому. Запросіть новачка попрацювати натомість над чимось іншим.


 * Новачки можуть бути розгнівані або розчаровані у вашій вікі з багатьох причин. Їхні нарікання, найімовірніше, не стосуються вас, як людини. Зберігайте спокій і намагайтеся зрозуміти їхню ситуацію.


 * Якщо стане зрозуміло, що розмова йде в нікуди, ввічливо її завершіть.


 * Розважайтесь! Не підходьте до допомоги новачкам як до тягаря. Якщо у вас немає часу відповідати на запит або ви просто не в настрої, то нехай краще цим запитом займеться інший помічник.


 * Спостерігайте за сторінками обговорення інших наставників. Сповіщайте інших наставників, якщо ви плануєте бути офлайн, щоб вони могли попіклуватися про вашу сторінку, поки ви будете поза вікі.

Як давати гарні відповіді

 * Explain
 * * Не вказуйте одразу на документацію, краще поясніть процес. Відповідь — це краще, ніж посилання на відповідь. Цитуйте важливу інформацію зі сторінок, на які посилаєтеся. Так людям не доводиться читати багато довгих сторінок.
 * Example: “To add an image, you’ll need to upload it to a different website called Wikimedia Commons.  Then you can place it in your article. It’s a little confusing, so read this link carefully.”


 * Give next steps
 * * Залишайте відповіді, з яких людина зрозуміє, що їй далі робити.


 * Personalize
 * * Відповідайте на поставлені запитання, бо вони конкретні; уникайте загальних відповідей. Наводьте приклади.


 * Keep things simple
 * * Пишіть просто: уникайте жаргону й скорочень. Ви можете вводити їх поступово, роблячи з них посилання. Намагайтесь не перевантажити новачка інформацією, що не пов'язана із їхнім запитанням.


 * Be a guide
 * * Будьте провідником. Наприклад, якщо вас питають, як додати зображення до нової статті, але перше, що треба зробити, це додати джерела, попросіть спочатку додати джерела (і скажіть, як) і пообіцяйте, що поясните, як додати зображення пізніше.


 * Create a conversation
 * Ask the newcomer a question to try to engage them in conversation.
 * For instance, if they ask, “Is it possible for me to write a new article on Wikipedia?”, you can say, “Yes, you can write a new article on Wikipedia, but that’s one of the hardest kinds of edits to do.  What do you want to write your article about? Maybe there are some easier tasks you can try related to your interests, and then you’ll learn the skills you need to write the article.”


 * Ping
 * * Переконайтеся, що новачок дізнався про відповідь, у будь-який спосіб. Наприклад, на сторінках обговорень — згадуйте (пінгуйте) користувача, якому відповідаєте.


 * Explain how to reply
 * Many newcomers don’t understand how to use talk pages, so you can include something like, “To reply to my message, click to Edit the page, then write your message under mine.  Then publish the page.” They don’t need to understand indentation or signatures yet. You can teach them that in your next reply, maybe by using a template.


 * Follow-up
 * * За можливості, слідкуйте за запитом і повертайтесь до нього пізніше: новачок може запитати про щось іще або потребувати подальших пояснень. Новачки можуть відповідати в неочікуваний спосіб: вони можуть не розуміти, як відповідати, як додати свій підпис чи як пінгнути користувача.
 * * Коли ви щось пояснюєте, запитайте у новачка, чи ваша відповідь допомогла. Новачок почуватиметься зручніше, а ви отримаєте інформацію, що допоможе вашому досвіду. Якщо розмова завершується, нагадайте новачкові, що ви й далі доступні, якщо виникне потреба.


 * Write your reply
 * Say hello!
 * * За можливості, відповідайте за розумний час. Новачки можуть нечасто заходити в систему або ж не мати увімкнених сповіщень електронною поштою. Для них може бути незвичною спільнота на зразок Вікімедіа, де в обговоренні можуть брати участь користувачі з різних часових поясів. Час від часу перевіряйте кнайпу на предмет запитань, на які не було відповіді понад 24 години.


 * Звертайте увагу на те, як ви відповідаєте; слідкуйте за своєю орфографією.

Пояснити чи зробити редагування самостійно?
Одна з цілей — допомогти новачкам, у яких виникли труднощі з інтерфейсом чи вікірозміткою. Інколи простіше зробити дуже складні редагування самостійно, замість того, щоб пояснювати, як це зробити. Так буває у випадку багатоступеневих процесів і складного вікісинтаксису. Будьте чесними і скажіть новачку, якщо це складне редагування «навіть для досвідченого користувача». Але поясніть кроки, які ви зробили, щоб людина могла навчитися і потім їх відтворити.

Вибирайте тактику залежно від власного досвіду й дискусій з іншими помічниками. Але для новачка часто краще зрозуміти, що робити і зробити це самостійно, ніж якщо щось зроблять замість нього. Навчання менш ефективне в короткотерміновій перспективі, але збільшує утримання редакторів у довготерміновій.

Покладайтеся на інших членів спільноти
Ведення виділеної довідкової кнайпи — це колективний проект. Він залежить від значної кількості помічників. У всіх є індивідуальні сильні і слабкі сторони, так само як і обмежена кількість вільного часу й енергії.

Домовтеся з іншими помічниками ділитися своїм досвідом і найкращими практиками. Будьте відкритими до порад від інших помічників, коли вони їх пропонують.

Піклуйтеся про інших людей, які дають відповіді разом з вами. Дякуйте та направляйте людей, які намагаються допомогти. Дякуйте людям, які допомагають багато.

Не забувайте повідомляти спільноту про свої зусилля; це допоможе залучити нових помічників.

Приклади
Ось деякі гіпотетичні приклади, що базуються на стандартних відповідях, взятих з кількох Вікіпедій.

Як мені додати зображення, яке в мене є на комп'ютері, у статтю?


 * ❌ Почитайте сторінку довідки, де все написано.
 * ✅ Привіт! Вікіпедією може повторно користуватися будь-хто. Ми поважаємо закони про авторське право, тому у Вікіпедії приймаємо далеко не кожне зображення. Це залежить від теми, а також від того, хто створив зображення. Яку статтю ви хочете проілюструвати? Ви самі є автором зображення, яке хочете використати? Якщо ні, хтось інший володіє авторськими правами на це зображення?

Мою статтю вилучили, це нечувано!


 * ❌ Це ваша провина: вам треба було спершу почитати довідку. Тепер ви знаєте, що у Вікіпедії не можна робити все, що заманеться, особливо рекламувати свою тему.
 * ✅ Привіт, шкода, що ви зіткнулися з поганим досвідом. Судячи з того, що мені відомо, здається, ваша стаття не містила жодних джерел. Статті Вікіпедії базуються на опублікованих джерелах, щоб читачі могли перевірити інформацію. Це найбільш важлива проблема з вашою статтею. Я шукаю опубліковані джерела щодо вашої теми, але нічого не знаходжу. Чи у вас є джерела, які ми могли б використати? Якщо таких джерел немає, то може бути, що статтю у Вікіпедії про цей предмет ще зарано створювати.