Growth/Communities/How to interact with newcomers/uk

Цей посібник створений на допомогу досвідченим користувачам вікі Вікімедіа про те, як взаємодіяти з новими користувачами, особливо у кнайпах чи на сторінках довідкової служби. Він також стосується взаємодій користувач-користувач, наприклад, під час наставництва.

У цьому документі зібрані найкращі практики з різних вебсайтів (вікі Вікімедіа, інші сайти запитань-відповідей…) та думки від досвідчених користувачів Вікімедіа, які взаємодіють з новачками. Ви можете дізнатися більше про ці знахідки на Фабрикаторі.

Як досягти успішних взаємодій

 * Завжди будьте дружні, ввічливі та терплячі. Навіть якщо новачок про це забуває.


 * Почніть свою відповідь зі слів «привіт і ласкаво просимо!»


 * Переконайтеся, що ви розумієте поставлене запитання. Не намагайтеся здогадатися, у чому проблема. Просити уточнень доречно, вони можуть допомогти вам дати влучнішу відповідь.


 * Перевірте, яким способом редагування користується новачок (вікітексту 2010, візуальним, мобільним, вікітексту 2017…), і дайте відповідь саме до цього способу редагування. Просити користувача скористатися способом редагування, якого вони не знають, буде для них тягарем.


 * Знайте свої межі: інколи ви не знаєте, як відповісти, особливо якщо це технічна тема або щось поза вашими улюбленими темами. Не вагайтеся просити допомогти в інших користувачів, які мають більше досвіду у певних галузях. Якщо повідомлення залишене на вашій сторінці обговорення, а вам треба час, щоб дати відповідь, напишіть короткий коментар про те, що ви відповісте пізніше.


 * Будьте чесними: якщо запит нереалістичний або це не можна зробити у вашій вікі, або загалом офтоп, так і напишіть і поясніть, чому. Наприклад, новачку може бути непродуктивно працювати над контентом, який може бути вилучений буквально через кілька днів. Але пояснення, чому цей контент може бути вилучений, може допомогти новачку уникнути проблем у майбутньому. Запросіть новачка попрацювати натомість над чимось іншим.


 * Новачки можуть бути розгнівані або розчаровані у вашій вікі з багатьох причин. Їхні нарікання, найімовірніше, не стосуються вас, як людини. Зберігайте спокій і намагайтеся зрозуміти їхню ситуацію.


 * Якщо стане зрозуміло, що розмова йде в нікуди, ввічливо її завершіть.


 * Розважайтесь! Не підходьте до допомоги новачкам як до тягаря. Якщо у вас немає часу відповідати на запит або ви просто не в настрої, то нехай краще цим запитом займеться інший помічник.


 * Спостерігайте за сторінками обговорення інших наставників. Сповіщайте інших наставників, якщо ви плануєте бути офлайн, щоб вони могли попіклуватися про вашу сторінку, поки ви будете поза вікі.

Як давати гарні відповіді

 * Залишайте відповіді, з яких людина зрозуміє, що їй далі робити.


 * Не вказуйте одразу на документацію, краще поясніть процес. Відповідь — це краще, ніж посилання на відповідь. Цитуйте важливу інформацію зі сторінок, на які посилаєтеся. Так людям не доводиться читати багато довгих сторінок.


 * Відповідайте на поставлені запитання, бо вони конкретні; уникайте загальних відповідей. Наводьте приклади.


 * Keep things simple: avoid jargon and acronyms. You can introduce them progressively by linking them. Avoid overloading the newcomer with information not related to their question.


 * Be a guide. For instance, if someone asks how to add an image on a new article, but the action that person should take first is to add sources, tell them to add sources first (and how to) and promise that you will explain how to add an image later.


 * Pay attention to how you reply; check your spelling.


 * Make sure the newcomer is aware of the reply, by any method. For instance, on wikitext talk pages, mention the user when you reply.


 * If possible, follow up on the request by checking back later: the newcomer may ask about something else, or need further clarification. Newcomers may reply in an unexpected way: they may not understand how to reply, how to add their signature or how to ping a user.


 * If possible, respond in a reasonable time. Newcomers many not log in often or may not have email notifications enabled. They may not be accustomed to a community like Wikimedia, where discussions can sometimes involve users from many time zones. Check back in the forum occasionally for any questions that have gone unanswered for 24 hours.


 * When you explain something, ask the newcomer if your answer has helped them. The newcomer will feel more welcomed and you will get some information to improve your experience. If the conversation ends, remind to the newcomer that you're still available if needed.

Explain, or do the change myself?
One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface or markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex wiki-syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated edit "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterwards.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term, but increases editor-retention in the long term.

Rely on other community members
Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.

Coordinate with other helpers to share your experience and best practices. Be open to advice from other helpers when they offer it.

Take care of the other people who reply with you. Thank and guide people who try to help. Thank people who help a lot.

Don't forget to keep the community informed of your efforts; it will help to recruit new helpers.

Examples
Here are some hypothetical examples based on common replies found on several Wikipedias.

How can I add an image I have on my computer to an article?


 * ❌ Check on the help page where you will be guided.
 * ✅ Hello! Wikipedia can be reused by anyone. We respect copyright laws, so we can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?

My article has been deleted and that's scandalous!


 * ❌ That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.
 * ✅ Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources, so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.