Growth/Communities/How to interact with newcomers/fr

Le guide suivant a été créé pour aider les utilisateurs expérimentés des wikis de Wikimedia à interagir avec les nouveaux utilisateurs, en particulier sur les forum d'aide ou sur les pages de questions-réponses (QR).

Ce document regroupe les bonnes pratiques venant de plusieurs sites Web (wikis de Wikimedia, autres sites de QR...) et les opinions d'utilisateurs Wikimedia expérimentés qui interagissent avec des débutants. Vos pouvez en savoir plus à propos de ces conclusions sur Phabricator.

Comment se comporter

 * Soyez toujours amical, poli et patient. Même si le nouveau oublie cela.


 * Démarrez votre réponse par « bonjour et bienvenue ! »


 * Soyez certain de bien comprendre la question posée. N'essayez pas de deviner la problématique. Demander des clarification peut servir, elles peuvent vous aider à fournir une réponse plus précise.


 * Vérifiez quel éditeur le nouveau utilise (wikicode, visuel, mobile...) et fournissez une réponse pour cet éditeur. Demander à l'utilisateur d'utiliser un éditeur qu'ils ne connaissent pas va leur être pénible.


 * Connaissez vos limites : parfois vous ne savez pas comment répondre, en particulier sur des sujets techniques ou qui ne sont pas vos sujets préférés. N'hésitez pas à demander de l'aide à d'autres utilisateurs qui sont plus expérimentés sur des domaines spécifiques.


 * Soyez honnête : si la requête n'est pas réaliste ou actionnable sur votre wiki, ou plus généralement hors-sujet, dites-le et expliquez pourquoi. Par exemple, il ne serait pas productif pour un nouvel utilisateur de travailler sur un contenu qui pourrait être rapidement supprimé après quelques jours. Mais expliquer pourquoi le contenu peut être supprimé peut aider le nouveau a éviter de futurs problèmes. Invitez le nouveau a travailler sur quelque chose d'autre à la place.


 * Coordonnez-vous avec les autres aidants pour partager vos expériences et vos bonnes pratiques. Soyez ouvert à l'aide d'autres aidants s'ils vous la proposent.


 * Les nouveaux peuvent être fâchés ou frustrés envers Wikipédia pour une infinité de raisons. Leurs plaintes ne sont contre vous personnellement. Gardez votre calme et essayez de comprendre leur situation.


 * S'il devient clair que la discussion va nulle part, clôturez-la poliment.


 * Prenez soin des autres personnes qui répondent à vos côtés. Gérer un forum d'aide dédié est un projet collectif. Il dépend d'un grand nombre d'aidants. Chacun a individuellement ses forces et ses faiblesses, tout comme du temps disponible et de l'énergie.


 * Faites vous plaisir ! Ne voyez pas l'aide aux nouveaux comme un calvaire. Si vous ne pensez pas avoir le temps de suivre une demande, ou si vous n'êtes pas dans un bon jour, laissez un autre aidant gérer la demande à votre place.

Comment répondre

 * Laissez des réponses avec du contenu permettant une action. Évitez de juste dire bonjour.


 * Ne mettez pas la documentation en avant en premier lieu, expliquez plutôt le processus. Une réponse est mieux qu'un lien vers la réponse. Citez les éléments importants des pages auxquelles vous renvoyez. Cela évite aux gens de lire de nombreuses et longues pages.


 * Répondez aux questions posées, parce qu'elles sont spécifiques ; évitez les réponses généralistes. Fournissez des exemples.


 * Gardez les choses simples, évitez le jargon et les acronymes. Vous pouvez les introduite progressivement. Évitez de surcharger les nouveaux d'informations sans rapport avec la question.


 * Soyez un guide. Par exemple, quelqu'un vous demande comment ajouter une image à un nouvel article, mais l'action que cette personne doit effectuer en premier lieu est d'ajouter des sources. Demandez alors à ajouter des sources (expliquez comment faire) et promettez que vous expliquerez plus tard comment ajouter une image.


 * Faites attention à comment vous répondez, relisez-vous.


 * Assurez-vous que le nouveau est au courant de la réponse, qu'importe la méthode. Si possible, suivez cette demande en y jetant un œil plus tard : le nouveau a peut-être répondu pour demander autre chose ou pour demander des clarifications. Les nouveaux peuvent répondre d'une manière inattendue, vu qu'ils peuvent ne pas savoir comment répondre, ajouter leur signature ou mentionner quelqu'un.


 * Si possible, répondez dans un temps raisonnable. Les nouveaux peuvent ne pas se connecter avant longtemps ou l'ont pas forcément les notifications par email activées. Ils peuvent ne pas savoir qu'une communauté comme Wikipédia peut avoir des conversations impliquant des personnes habitant sur plusieurs fuseaux horaire. Vérifiez sur le forum que des questions ne sont pas restées dans réponses depuis les dernière 24 heures.


 * When you explain something, ask the newcomer if your answer has helped them. The newcomer will feel more welcomed and you will improve your experience. If the conversation ends, remind to the newcomer that you're still available if needed.

Explain, or do the change myself?
One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface and markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated change "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterwards.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short-term, but increases editor-retention in the long-term.

Examples
Here are some hypothetical examples based on common replies.

How can I add an image I have on my computer to an article?


 * ❌ Check on the help page where you will be guided.
 * ✅ Hello! Wikipedia can be reused by anyone. We respect copyright laws, so we can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who owns that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? Thank you!

My article has been deleted and that's scandalous!


 * ❌ That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.
 * ✅ Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources, so that readers can verify the information. That's the most important issue. I've tried to check if some sources exist about the topic you've chosen and I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.