Growth/Communities/How to interact with newcomers/ru

Данное руководство было создано, чтобы помочь опытным участникам вики-сайтов Викимедиа с тем, как взаимодействовать с новыми пользователями, особенно на страницах помощи или вопросов и ответов (Q&A). Он также актуален для взаимодействия между пользователями, например, во время наставничества.

В этом документе собраны лучшие практики различных веб-сайтов (вики-сайтов Викимедиа, других веб-сайтов вопросов и ответов…) и мнения опытных пользователей Викимедиа, которые взаимодействуют с новичками. Вы можете узнать больше об данных выводах на Фабрикаторе.

Как добиться успешного взаимодействия

 * Всегда будьте дружелюбны, вежливы и терпеливы, даже если новичок сам забывает об этом.


 * Начинайте свой ответ с фразы: «Привет! Добро пожаловать!»


 * Убедитесь, что вы понимаете заданный вопрос. Не пытайтесь угадать, в чем проблема. При необходимости задайте уточняющие вопросы — так вы сможете дать более точный ответ. «Что вы пытаетесь сделать?» — отличный вопрос для того, чтобы понять, с какой проблемой столкнулся новичок.


 * Узнайте, какой редактор использует новичок (вики-текст 2010 года, визуальный, мобильный, вики-текст 2017 года и так далее), и найдите ответ именно для этого редактора. Не стоит обременять пользователя использованием редактора, с которым он не знаком.


 * Знайте свои пределы: иногда вы не будете знать, как ответить, особенно на вопросы в технических областях или о чем-то вне ваших любимых тем. Не стесняйтесь обращаться за помощью к другим пользователям, которые более опытны в определённых областях. Если сообщение размещено на вашей странице обсуждения, и вам нужно время для написания ответа, добавьте короткое сообщение, чтобы показать, что вы ответите позже.


 * Будьте честны: если запрос не реалистичный или не выполним в вашей вики, или же вовсе не по теме, скажите об этом и объясните, почему. Например, новичку может быть непродуктивно работать с контентом, который может быть удален в ближайшие дни. Однако объяснение, почему контент может быть удален, поможет новичку избежать подобной проблемы в будущем. Пригласите новичка поработать над чем-то другим.


 * Новички могут злиться или разочаровываться в вашей вики по разным причинам. Их жалобы, скорее всего, не направлены против вас. Сохраняйте спокойствие и попытайтесь понять их ситуацию.


 * Если станет ясно, что дискуссия ни к чему не приведёт, вежливо закройте её.


 * Получайте удовольствие! Не подходите к помощи новичкам как к бремени. Если у вас нет времени выполнить запрос или вы не в настроении, то пусть другой помощник обработает запрос.


 * Наблюдайте за страницами обсуждения других наставников. Сообщите другим наставникам, если вы планируете находиться в офлайн, чтобы они могли позаботиться о вашей странице, пока вы не находитесь в вики.

Как получить хорошие ответы

 * Объясните
 * Не указывайте сначала на документацию, вместо этого объясните процесс. Ответ лучше, чем ссылка на ответ, даже если это всего лишь одно предложение, за которым следует ссылка. Цитируйте важную информацию с других страниц, на которые вы ссылаетесь. Это поможет пользователям избежать чтения большого количества длинных текстов.
 * Например: «Чтобы добавить изображение, вам нужно загрузить его на другой веб-сайт под названием Wikimedia Commons. Затем вы можете разместить его в своей статье. Это немного сбивает с толку, поэтому внимательно прочитайте эту ссылку».


 * Предложите следующие шаги
 * Давайте такие ответы, которые помогут пользователю понять, что делать дальше. Не просто отвечайте на конкретный вопрос.


 * Персонализируйте
 * Даже если вам что-то кажется очевидным, для новичка это может оказаться непонятным. Отвечайте на всякий вопрос так, как если бы вы отвечали самому себе. Избегайте общих ответов. Приводите примеры.


 * Будьте проще
 * Избегайте жаргона, специальных слов и аббревиатур. Вводите их постепенно, ссылаясь на них. Старайтесь не перегружать новичка информацией, не связанной с его вопросом.


 * Будьте проводником
 * Например, пользователь спрашивает, как добавить изображение в новую статью. Но вам известно, что первое, что нужно сделать, — добавить источники. Сначала попросите его добавить источники и расскажите, как это сделать. Также пообещайте, что позже вы объясните, как добавить изображение.


 * Начните общение
 * Задайте вопрос новичку, чтобы попытаться вовлечь его в разговор.
 * Например, если вас спрашивают: «Могу ли я написать новую статью в Википедии?», вы можете сказать: «Да, вы можете создать новую статью. Однако, это один из самых сложных видов редактирования в Википедии. О чем вы хотите написать свою статью? Возможно, существуют некоторые более простые задачи, связанные с вашими интересами, за которые вы можете попробовать взяться. Тогда вы приобретёте необходимые навыки для написания статьи».


 * Пингуйте
 * Убедитесь, что новичок увидел ваш ответ. Например, на страницах обсуждения с использованием викитекста, упоминайте пользователя при ответе.


 * Объясните, как ответить
 * Многие новички не понимают, как использовать страницы обсуждения. Поэтому вы можете добавить что-то вроде: «Чтобы ответить на моё сообщение, нажмите «Редактировать страницу», затем напишите ваше сообщение под моим. После, опубликуйте страницу». В данный момент им не требуется понимание отступов или подписей. Вы можете научить их этому в своем следующем ответе, возможно, используя шаблон.


 * Наблюдение
 * Если возможно, проследите за запросом, проверив его позже: новичок может спросить о чём-то ещё или нуждаться в дополнительных разъяснениях. Новички могут отвечать неожиданным образом: они могут не понимать, как отвечать, как добавить свою подпись или как пингануть пользователя.
 * Когда вы что-то объясняете, спросите новичка, помог ли ему ваш ответ. Новичок будет чувствовать, что ему здесь рады и вы так же получите некоторую информацию, для улучшения вашего опыта. Если разговор заканчивается, напомните новичку, что к вам все еще можно обратиться, если это необходимо.


 * Напиши свой ответ
 * Скажи привет!
 * Если возможно, отвечайте в разумные сроки. Новички могут не часто входить в систему или отключить уведомления по электронной почте. Возможно, они не привыкли к сообществу, подобному Викимедиа, где в обсуждениях могут иногда участвовать пользователи из разных часовых поясов. Периодически заходите на форум для проверки любых вопросов, которые остались без ответа в течение 24 часов.
 * Обратите внимание на то, как вы отвечаете, проверьте правописание.

Объяснить или изменить самому?
Одна из целей — помочь новичкам, которые воюют с интерфейсом или разметкой. Иногда проще самому сделать очень сложные правки, чем объяснять, как это сделать. Это касается многошаговых процессов и сложного вики-синтаксиса. Будьте честны и скажите новичку, что это сложная правка «даже для опытного пользователя». Но объясните шаги, через которые вы прошли, чтобы они могли научиться и воспроизвести их потом.

Сделайте свой выбор на основе вашего собственного опыта и ваших обсуждений с другими помощниками. Но для новичка часто более полезно понять, что нужно делать, и применять это знание самостоятельно, чем делать работу за него. Преподавание менее эффективно в краткосрочной перспективе, но увеличивает удержание редактора в долгосрочной.

Положитесь на других участников сообщества
Работа специального форума помощи — коллективный проект. Он зависит от широкого круга помощников. У всех есть свои сильные и слабые стороны, а также ограниченное количество времени и энергии.

Координируйтесь с другими помощниками, чтобы поделиться своим опытом и лучшими практиками. Будьте открыты к советам других помощников, когда они их предлагают.

Позаботьтесь о других людях, которые вам отвечают. Поблагодарите и направляйте людей, которые пытаются помочь. Скажите спасибо людям, которые много помогают.

Не забывайте держать сообщество в курсе ваших усилиях; это поможет зарекрутировать новых помощников.

Примеры
Вот несколько гипотетических примеров, основанных на общих ответах, найденных в нескольких Википедиях.

Как добавить изображение, которое есть на моем компьютере, в статью?


 * Посетите страницу справки, где вам объяснят что делать.
 * Посетите страницу справки, где вам объяснят что делать.


 * Привет! Любой человек может повторно использовать Википедию. Мы уважаем законы об авторском праве, поэтому мы не можем использовать все изображения в Википедии. И это зависит от темы, а также от того, кто создал это изображение. Какую статью вы хотите проиллюстрировать? Вы автор изображения, которое хотите использовать? If not, does someone else have the copyright to that image?
 * Привет! Любой человек может повторно использовать Википедию. Мы уважаем законы об авторском праве, поэтому мы не можем использовать все изображения в Википедии. И это зависит от темы, а также от того, кто создал это изображение. Какую статью вы хотите проиллюстрировать? Вы автор изображения, которое хотите использовать? If not, does someone else have the copyright to that image?

My article has been deleted and that's scandalous!


 * That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.
 * That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.


 * Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.
 * Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources we can use? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.