Growth/Communities/How to interact with newcomers/uk

Цей посібник створений на допомогу досвідченим користувачам вікі Вікімедіа про те, як взаємодіяти з новими користувачами, особливо у кнайпах чи на сторінках довідкової служби. Він також стосується взаємодій користувач-користувач, наприклад, під час наставництва.

У цьому документі зібрані найкращі практики з різних вебсайтів (вікі Вікімедіа, інші сайти запитань-відповідей…) та думки від досвідчених користувачів Вікімедіа, які взаємодіють з новачками. Ви можете дізнатися більше про ці знахідки на Фабрикаторі.

Як досягти успішних взаємодій

 * Завжди будьте дружні, ввічливі та терплячі. Навіть якщо новачок про це забуває.


 * Почніть свою відповідь зі слів «привіт і ласкаво просимо!»


 * Переконайтеся, що ви розумієте поставлене запитання. Не намагайтеся здогадатися, у чому проблема. Просити уточнень доречно, вони можуть допомогти вам дати влучнішу відповідь.


 * Перевірте, яким способом редагування користується новачок (вікітексту 2010, візуальним, мобільним, вікітексту 2017…), і дайте відповідь саме до цього способу редагування. Просити користувача скористатися способом редагування, якого вони не знають, буде для них тягарем.


 * Знайте свої межі: інколи ви не знаєте, як відповісти, особливо якщо це технічна тема або щось поза вашими улюбленими темами. Не вагайтеся просити допомогти в інших користувачів, які мають більше досвіду у певних галузях. Якщо повідомлення залишене на вашій сторінці обговорення, а вам треба час, щоб дати відповідь, напишіть короткий коментар про те, що ви відповісте пізніше.


 * Будьте чесними: якщо запит нереалістичний або це не можна зробити у вашій вікі, або загалом офтоп, так і напишіть і поясніть, чому. Наприклад, новачку може бути непродуктивно працювати над контентом, який може бути вилучений буквально через кілька днів. Але пояснення, чому цей контент може бути вилучений, може допомогти новачку уникнути проблем у майбутньому. Запросіть новачка попрацювати натомість над чимось іншим.


 * Новачки можуть бути розгнівані або розчаровані у вашій вікі з багатьох причин. Їхні нарікання, найімовірніше, не стосуються вас, як людини. Зберігайте спокій і намагайтеся зрозуміти їхню ситуацію.


 * Якщо стане зрозуміло, що розмова йде в нікуди, ввічливо її завершіть.


 * Розважайтесь! Не підходьте до допомоги новачкам як до тягаря. Якщо у вас немає часу відповідати на запит або ви просто не в настрої, то нехай краще цим запитом займеться інший помічник.


 * Спостерігайте за сторінками обговорення інших наставників. Сповіщайте інших наставників, якщо ви плануєте бути офлайн, щоб вони могли попіклуватися про вашу сторінку, поки ви будете поза вікі.

Як давати гарні відповіді

 * Залишайте відповіді, з яких людина зрозуміє, що їй далі робити.


 * Не вказуйте одразу на документацію, краще поясніть процес. Відповідь — це краще, ніж посилання на відповідь. Цитуйте важливу інформацію зі сторінок, на які посилаєтеся. Так людям не доводиться читати багато довгих сторінок.


 * Відповідайте на поставлені запитання, бо вони конкретні; уникайте загальних відповідей. Наводьте приклади.


 * Пишіть просто: уникайте жаргону й скорочень. Ви можете вводити їх поступово, роблячи з них посилання. Намагайтесь не перевантажити новачка інформацією, що не пов'язана із їхнім запитанням.


 * Будьте провідником. Наприклад, якщо вас питають, як додати зображення до нової статті, але перше, що треба зробити, це додати джерела, попросіть спочатку додати джерела (і скажіть, як) і пообіцяйте, що поясните, як додати зображення пізніше.


 * Звертайте увагу на те, як ви відповідаєте; слідкуйте за своєю орфографією.


 * Переконайтеся, що новачок дізнався про відповідь, у будь-який спосіб. Наприклад, на сторінках обговорень — згадуйте (пінгуйте) користувача, якому відповідаєте.


 * За можливості, слідкуйте за запитом і повертайтесь до нього пізніше: новачок може запитати про щось іще або потребувати подальших пояснень. Новачки можуть відповідати в неочікуваний спосіб: вони можуть не розуміти, як відповідати, як додати свій підпис чи як пінгнути користувача.


 * За можливості, відповідайте за розумний час. Новачки можуть нечасто заходити в систему або ж не мати увімкнених сповіщень електронною поштою. Для них може бути незвичною спільнота на зразок Вікімедіа, де в обговоренні можуть брати участь користувачі з різних часових поясів. Час від часу перевіряйте кнайпу на предмет запитань, на які не було відповіді понад 24 години.


 * Коли ви щось пояснюєте, запитайте у новачка, чи ваша відповідь допомогла. Новачок почуватиметься зручніше, а ви отримаєте інформацію, що допоможе вашому досвіду. Якщо розмова завершується, нагадайте новачкові, що ви й далі доступні, якщо виникне потреба.

Пояснити чи зробити редагування самостійно?
Одна з цілей — допомогти новачкам, у яких виникли труднощі з інтерфейсом чи вікірозміткою. Інколи простіше зробити дуже складні редагування самостійно, замість того, щоб пояснювати, як це зробити. Так буває у випадку багатоступеневих процесів і складного вікісинтаксису. Будьте чесними і скажіть новачку, якщо це складне редагування «навіть для досвідченого користувача». Але поясніть кроки, які ви зробили, щоб людина могла навчитися і потім їх відтворити.

Вибирайте тактику залежно від власного досвіду й дискусій з іншими помічниками. Але для новачка часток краще зрозуміти, що робити і зробити це самостійно, ніж якщо щось зроблять замість нього. Навчання менш ефективне в короткотерміновій перспективі, але збільшує утримання редакторів у довготерміновій.

Покладайтеся на інших членів спільноти
Ведення виділеної довідкової кнайпи — це колективний проект. Він залежить від значної кількості помічників. У всіх є індивідуальні сильні і слабкі сторони, так само як і обмежена кількість вільного часу й енергії.

Домовтеся з іншими помічниками ділитися своїм досвідом і найкращими практиками. Будьте відкритими до порад від інших помічників, коли вони їх пропонують.

Піклуйтеся про інших людей, які дають відповіді разом з вами. Дякуйте та направляйте людей, які намагаються допомогти. Дякуйте людям, як допомагають багато.

Не забувайте повідомляти спільноту про свої зусилля; це допоможе залучити нових помічників.

Приклади
Ось деякі гіпотетичні приклад, що базуються на стандартних відповідях, взятих з кількох Вікіпедій.

Як мені додати зображення, яке в мене є на комп'ютері, у статтю?


 * ❌ Почитайте сторінку довідки, де все написано.
 * ✅ Привіт! Вікіпедією може повторно користуватися будь-хто. Ми поважаємо закони про авторське право, тому не приймаємо у Вікіпедії будь-які зображення. Залежить від теми і також від того, хто створив зображення. Яку статтю ви хочете проілюструвати? Ви самі є автором зображення, яке хочете використати? Якщо ні, хтось інший володіє авторськими правами на це зображення?

Мою статтю вилучили, це нечувано!


 * ❌ Це ваша провина: вам треба було спершу почитати довідку. Тепер ви знаєте, що у Вікіпедії не можна робити все, що заманеться, особливо рекламувати свою тему.
 * ✅ Привіт, шкода, що ви зіткнулися з поганим досвідом. Судячи з того, що мені відомо, здається, ваша стаття не містила жодних джерел. Статті Вікіпедії базуються на опублікованих джерелах, щоб читачі могли перевірити інформацію. Це найбільш важлива проблема з вашою статтею. Я шукаю опубліковані джерела щодо вашої теми, але нічого не знаходжу. Чи у вас є джерела, які ми могли б використати? Якщо таких джерел немає, то може бути, що статтю у Вікіпедії про цей предмет ще зарано створювати.